เชื่อมเบอร์ WhatsApp เข้ากับแชทบอทไม่ได้แปลว่าต้องทิ้งแอป WhatsApp Business บนมือถือที่ใช้อยู่ทุกวัน ฟีเจอร์ Coexistence ของ Meta เปิดให้ทั้งแอปในมือถือและ Cloud API ใช้เบอร์เดียวกันพร้อมกันได้ แต่สิ่งที่แอปทำได้ทุกวันนี้ไม่ได้ติดมาด้วยทั้งหมด และมีเวลาซิงก์ข้อมูลครั้งเดียวที่สั้นมาก
Coexistence ใช้งานได้จริงแค่ไหน
Meta เรียกฟีเจอร์นี้ว่า Coexistence มือถือที่เปิดแอป WhatsApp Business อยู่แล้ว ใช้เบอร์เดิมต่อได้หลังเบอร์นั้นเชื่อมกับ Cloud API ด้วย โดยข้อความส่งถึงทั้งสองฝั่ง (Meta: Onboard Business app users onto Coexistence) แชตตัวต่อตัวที่ทีมตอบเองจากมือถือยังทำงานในแอปเหมือนเดิม ส่วน AI เจ้าหน้าที่หรือทีมที่ใหญ่ขึ้นตอบเบอร์เดียวกันผ่าน 1CS ไปพร้อมกัน เบอร์ไม่ได้แยกเป็นสองเบอร์ ทั้งสองฝั่งเห็นข้อความชุดเดียวกัน
เวลาซิงก์ และสิ่งที่ไม่ตามมาด้วย
มีสองจุดที่ต้องรู้ก่อนตัดสินใจ เอกสารของ Meta ระบุว่าหลังเชื่อมต่อแล้ว ธุรกิจมีเวลา 24 ชั่วโมงในการซิงก์รายชื่อผู้ติดต่อและประวัติแชตเดิมเข้าฝั่ง Cloud API และต้องเปิดแอปทิ้งไว้ตลอดช่วงซิงก์ ถ้าพลาดหน้าต่างนี้ต้องยกเลิกแล้วเริ่มเชื่อมใหม่ สิ่งที่ซิงก์ได้ก็มีเพดาน คือประวัติแชตตัวต่อตัวย้อนหลังสูงสุด 6 เดือน และไฟล์มีเดียซิงก์ให้เฉพาะข้อความที่ส่งใน 14 วันก่อนเชื่อมต่อ
บางอย่างที่แอปทำได้ทุกวันนี้ไม่ตามมาเลย แชตกลุ่มไม่ซิงก์ และตามรายการฟีเจอร์ของ Meta เครื่องมือแคตตาล็อก ออร์เดอร์ สถานะร้าน broadcast list ข้อความทักทาย ข้อความนอกเวลา และคำตอบสำเร็จรูปของแอป ใช้งานผ่านฝั่ง Cloud API ไม่ได้เลย นี่เป็นเวลา 24 ชั่วโมงคนละเรื่องกับช่วงเวลาตอบลูกค้าฟรีของ WhatsApp ที่ยังมีผลตามปกติ ส่วนเวลาซิงก์นี้มีผลครั้งเดียวตอนเริ่มเชื่อมต่อเท่านั้น
ตั้งค่าใน 1CS
1CS เชื่อมต่อเบอร์ WhatsApp ผ่าน Cloud API ไม่ใช่ตัวแอปสำหรับผู้บริโภค ดังนั้น Coexistence จะเกี่ยวข้องก็ต่อเมื่อเบอร์นั้นมีคนตอบลูกค้าจากแอปในมือถืออยู่แล้วจริงๆ ไปที่ ตั้งค่า > กล่องข้อความ > เพิ่มกล่องข้อความ (Settings > Inboxes > Add Inbox) เลือก WhatsApp แล้วเลือกผู้ให้บริการ WhatsApp Cloud กด Connect with WhatsApp Business ซึ่งจะเปิดหน้าต่าง login ของ Meta เอง ไม่ใช่หน้าของ 1CS การจะมีตัวเลือกให้คงแอปในมือถือไว้หรือไม่ เป็นสิ่งที่ Meta ตัดสินในหน้าต่างนั้น ไม่ใช่ 1CS ควรเช็กกับทีม 1CS ก่อนถ้าเบอร์ที่จะเชื่อมมีแอปใช้งานอยู่แล้วจริง และเปิดแอปทิ้งไว้จนกว่าการซิงก์จะเสร็จ เพราะเวลา 24 ชั่วโมงข้างต้นเริ่มนับตั้งแต่เชื่อมต่อสำเร็จ ดูขั้นตอนทั้งหน้าได้ที่ เชื่อมต่อ WhatsApp inbox ฟีเจอร์นี้อยู่ในชุดอินบ็อกซ์รวมทุกช่องทางของ 1CS
เพราะเครื่องมือแคตตาล็อกและคำตอบสำเร็จรูปข้างบนไม่ติดมาด้วย ให้เตรียมของ 1CS ไว้แทนตั้งแต่ต้น ระบบขายและออกบิลในแชตของ 1CS สร้างตะกร้าและส่งบิลพร้อมชำระจากบทสนทนาเดิมได้ บอกลูกค้าต่อได้ทันทีเมื่อแคตตาล็อกในแอปใช้กับเบอร์นี้ไม่ได้แล้ว ดูวิธีส่งรายการสินค้าแบบเดียวกันได้ที่ ส่งรายการสินค้าทาง WhatsApp แบบไม่มีการ์ดเลื่อน
เช็กลิสต์ก่อนกดเชื่อมต่อ
ทำตามนี้ก่อนใครจะกดปุ่มเชื่อมต่อ ไม่ใช่หลังจากซิงก์พังไปครึ่งทาง
- เช็กว่าแอป WhatsApp Business บนมือถือเบอร์นั้นอัปเดตแล้ว เงื่อนไข Coexistence ของ Meta เริ่มที่เวอร์ชัน 2.24.17
- เก็บสิ่งสำคัญจากแชตกลุ่มในเบอร์นั้นไว้ก่อน เพราะกลุ่มไม่ซิงก์เข้า Cloud API
- เลือกช่วงเวลาที่ [ชื่อพนักงาน] เปิดแอปทิ้งไว้จนกว่าการซิงก์จะเสร็จ
- แจ้งทีมว่า broadcast list ข้อความทักทาย และคำตอบสำเร็จรูปในแอปจะหยุดทำงานบนเบอร์นี้ทันทีที่เชื่อมต่อ เตรียมของ 1CS แทนไว้ก่อน
- กดเชื่อมต่อจาก 1CS ทำขั้นตอน login ของ Meta ให้เสร็จ แล้วส่งข้อความทดสอบจาก 1CS ดูว่าไปโผล่ในแอปมือถือด้วยหรือไม่ ก่อนถือว่า “เชื่อมต่อแล้ว”
ทั้งหมดนี้ไม่ใช่เหตุผลให้เลี่ยงการเชื่อมเบอร์ที่ใช้งานอยู่เข้ากับทีมที่ใหญ่ขึ้นหรือ AI เจ้าหน้าที่ แต่เป็นเหตุผลให้ทำการซิงก์แบบตั้งใจ มีคนเฝ้าดูอยู่จริง ดีกว่าไปรู้ทีหลังว่า Coexistence ตัดอะไรออกไปบ้าง จากคำตอบที่งงๆ ของลูกค้า
