ข้อความที่ทีมส่งหาลูกค้าทาง WhatsApp แบ่งได้แค่สองแบบ คือพิมพ์ตอบอิสระในหน้าต่างบริการ 24 ชั่วโมงที่เปิดและรีเซ็ตทุกครั้งที่ลูกค้าทัก หรือส่งเทมเพลตที่ Meta อนุมัติไว้แล้วเมื่อหน้าต่างนั้นปิดไป ตั้งแต่ 1 ตุลาคม 2569 Meta คิดเงินทั้งสองแบบ คำถามที่ต้องตอบให้ได้จึงไม่ใช่ “ตอบฟรีได้ไหม” แต่คือ “มีเทมเพลตที่ใช้ได้อยู่หรือยัง” ก่อนหน้าต่างจะปิด
หน้าต่าง 24 ชั่วโมงควบคุมอะไรบ้าง
เอกสารทางการของ Meta for Developers นิยาม customer service window ว่าเป็นช่วงเวลา 24 ชั่วโมงที่ “เปิดและรีเซ็ตทุกครั้งที่ลูกค้าส่งข้อความมา” ในช่วงนี้ทีมพิมพ์ตอบอิสระได้เลยโดยไม่ต้องใช้เทมเพลต แต่เมื่อครบ 24 ชั่วโมงนับจากข้อความล่าสุดของลูกค้า หน้าต่างจะปิด และมีแค่เทมเพลตที่ Meta อนุมัติไว้ก่อนแล้วเท่านั้นที่ส่งถึงลูกค้าได้
กลไกนี้ไม่ได้เปลี่ยน สิ่งที่เปลี่ยนคือตั้งแต่ 1 ตุลาคม 2569 ทุกข้อความที่ตอบในหน้าต่างนี้ ไม่ว่าคนหรือ AI พิมพ์ จะถูกคิดเงินเท่าเทมเพลต หลังฟรีมาตั้งแต่พฤศจิกายน 2567 รายละเอียดค่าใช้จ่ายอ่านที่นี่ บทความนี้เน้นขั้นตอนที่หน้าต่างนี้บังคับให้ทีมตัดสินใจทุกวัน แยกจากเรื่องราคา
ทำไมเทมเพลตต้องเตรียมล่วงหน้า ไม่ใช่พิมพ์ตอนนั้น
เทมเพลตต้องผ่านการอนุมัติจาก Meta ก่อนถึงจะส่งได้ พิมพ์สด ๆ ตอนบทสนทนาเงียบไปแล้ววันหนึ่งไม่ได้ เอกสารของ Meta ระบุว่าธุรกิจเองมีหน้าที่ตรวจสอบหมวดหมู่ที่เทมเพลตแต่ละอันได้รับอนุมัติ และยอมรับค่าใช้จ่ายที่มากับการใช้เทมเพลตนั้น
ข้อแนะนำเบื้องต้นคือตอบเรื่องที่ผูกกับออเดอร์ — ยืนยันเงิน แจ้งวันส่ง หรือกำลังตรวจสลิป — ให้จบในหน้าต่างเดียวกับข้อความล่าสุดของลูกค้า เพราะข้ามวันไปแล้วมีแค่เทมเพลตที่อนุมัติไว้เท่านั้นที่ไปถึงลูกค้าได้ ไม่ว่าทีมร่างคำตอบไว้ดีแค่ไหน หลักการเดียวกับที่ใช้ตัดสินใจว่า AI Agent ควรส่งต่อให้คนเมื่อไร ใช้ได้ที่นี่เช่นกัน — เคสที่ AI ปิดไม่ทันก่อนหน้าต่างปิด ควรส่งให้คนรับต่อตั้งแต่ยังตอบฟรีได้
ตั้งค่าใน 1CS — เชื่อมต่อ WhatsApp และเช็กเทมเพลต
เชื่อมต่อ WhatsApp inbox ใน 1CS ได้จาก Settings > Inboxes > New inbox แล้วเลือก WhatsApp ในหน้าเลือก channel 1CS รองรับทั้ง embedded signup, WhatsApp Cloud API หรือ credential จาก provider เดิม เลือกวิธีที่ตรงกับ WhatsApp Business account ของทีม แล้วเพิ่ม agent ที่ต้องเห็นบทสนทนานั้น
หลังเชื่อมต่อ ส่งข้อความทดสอบจากเบอร์ทดสอบแล้วตอบกลับจาก 1CS ถ้าคำตอบต้องเป็นเทมเพลต ให้ตรวจเทมเพลตและสถานะอนุมัติก่อนส่งจริง เพราะ Meta อนุมัติตามคิวของตัวเอง ไม่ใช่ของ 1CS หรือทีม ขั้นตอนละเอียดดูที่คู่มือเชื่อมต่อ WhatsApp ของ 1CS ช่องทางนี้เป็นส่วนหนึ่งของ ฟีเจอร์อินบ็อกซ์รวมทุกช่องทาง
เทมเพลตและเช็กลิสต์พร้อมใช้
ส่งขออนุมัติเทมเพลตประเภท utility เหล่านี้กับ Meta ไว้ล่วงหน้าก่อนถึงเวลาต้องใช้จริง — Meta เป็นคนกำหนดว่าอนุมัติเมื่อไร ไม่ใช่ทีม ดังนั้นต้องเตรียมไว้ก่อนเท่านั้นถึงจะทันใช้:
- ยืนยันออเดอร์: “ออเดอร์ [เลขที่ออเดอร์] ยอด [จำนวนเงิน] บาท ยืนยันแล้วค่ะ คาดว่าจะส่งถึงวันที่ [วันที่] หากต้องแก้ไขอะไรทักกลับได้เลยค่ะ”
- แจ้งสถานะจัดส่ง: “ออเดอร์ [เลขที่ออเดอร์] จัดส่งแล้วผ่าน [ชื่อขนส่ง] เลขพัสดุ [เลขพัสดุ]”
- แจ้งเตือนชำระเงิน: “ออเดอร์ [เลขที่ออเดอร์] ยังไม่ได้รับการชำระเงินค่ะ กรุณาโอน [จำนวนเงิน] บาท มาที่ [เลขบัญชี] ภายใน [วันที่] เพื่อรักษาสิทธิ์ออเดอร์นี้ไว้”
เช็กลิสต์สำหรับคนที่จะตอบข้อความถัดไป:
- เช็กเวลาของข้อความล่าสุดที่ลูกค้าส่งมา
- ยังไม่เกิน 24 ชั่วโมง: พิมพ์ตอบอิสระได้ตามปกติ
- เกิน 24 ชั่วโมงแล้ว: เปิดรายการเทมเพลตที่อนุมัติแล้วใน 1CS แล้วเลือกส่ง อย่าพิมพ์ตอบอิสระเพราะส่งไม่ผ่านแน่นอน
- ไม่มีเทมเพลตไหนตรงกับเรื่องนี้: ชะลอการตอบไว้ก่อนแล้วส่งต่อให้คนตัดสินใจ ดีกว่าปล่อยให้ลูกค้าไม่ได้รับคำตอบเลย
