Meta เริ่มเก็บเงินจริงตามกำหนดตั้งแต่วันที่ 1 ตุลาคม 2569 ธุรกิจที่ใช้ WhatsApp Business Platform (API) ต้องเสียเงินทุกครั้งที่เจ้าหน้าที่คนหรือ AI ของผู้ให้บริการภายนอกตอบข้อความลูกค้าภายในหน้าต่างบริการ 24 ชั่วโมง ซึ่งเดิมฟรีมาตั้งแต่เดือนพฤศจิกายน 2567
เปลี่ยนอะไรไปแล้ว
“ข้อความบริการ” (service message) คือข้อความตอบกลับแบบอิสระที่ไม่ใช่เทมเพลต พิมพ์โดยเจ้าหน้าที่คนหรือสร้างโดย AI ของบุคคลที่สาม ตั้งแต่ 1 ตุลาคม ข้อความนี้ถูกคิดเงินต่อข้อความในอัตราเดียวกับข้อความ utility และ authentication ของแต่ละประเทศ และหน้าราคาของ Meta ระบุชัดว่า “Volume tiers: None” จึงไม่มีโควตาฟรีรายเดือน ข้อความ utility ที่ตอบกลับในหน้าต่างเดียวกันก็ถูกเก็บเงินเช่นกัน หลังฟรีมาตั้งแต่กรกฎาคม 2568 ส่วนข้อความที่เริ่มจากโฆษณา Click-to-WhatsApp หรือปุ่ม call-to-action บนเฟซบุ๊กภายในหน้าต่างฟรี 72 ชั่วโมง ยังไม่มีค่าใช้จ่าย
กำหนดที่สำคัญกว่าคือก่อนหน้านั้น เอกสารของ Meta ระบุว่าธุรกิจที่ยังไม่ได้ผูกวิธีชำระเงินไว้กับบัญชีภายในวันที่ 30 กันยายน ถูก ระงับการส่งข้อความบริการทันที ตั้งแต่วันที่ระบบเริ่มเก็บเงินจริง
กระทบธุรกิจไทยที่ตอบแชตลูกค้าอย่างไร
ธุรกิจ SME ไทยจำนวนมากใช้ WhatsApp ผ่านผู้ให้บริการอย่าง 1CS เพื่อตอบคำถามซ้ำ ๆ ด้วย AI และส่งต่อเคสซับซ้อนให้พนักงาน ทั้งสองรูปแบบเข้าข่าย “ข้อความบริการ” ที่ถูกเรียกเก็บเงินแล้วทั้งคู่ ต้นทุนจึงเพิ่มตามจำนวนแชตที่ทีมตอบจริง ไม่ใช่แค่จำนวนลูกค้าที่ทักมา ธุรกิจที่ยังไม่ได้ผูกวิธีชำระเงินก่อนกำหนดมีความเสี่ยงว่าข้อความตอบกลับถูกระงับไปแล้ว ลูกค้าจะไม่ได้รับคำตอบจนกว่าจะแก้ไข
ทีมซัพพอร์ตควรทำอะไรตอนนี้
- ตรวจตอนนี้เลยว่าบัญชี WhatsApp Business ทุกบัญชีมีวิธีชำระเงินใน billing hub ของ Meta Business Suite แล้วหรือยัง
- ตรวจใบแจ้งหนี้รอบแรกของเดือนตุลาคมเทียบกับจำนวนข้อความตอบกลับจริง คูณอัตรา utility/authentication ของไทย
- ผลักดันให้ลูกค้าเริ่มบทสนทนาผ่านโฆษณา Click-to-WhatsApp หรือปุ่ม call-to-action เพราะหน้าต่างฟรี 72 ชั่วโมงยังไม่มีค่าใช้จ่าย
- สอบถาม BSP หรือระบบ inbox ว่าค่าใช้จ่ายนี้ขึ้นบิลอย่างไร และยืนยันว่าไม่มีข้อความถูกตัดขาดช่วงเปลี่ยนผ่าน
หากใช้ ระบบรวมแชต LINE และ Facebook อยู่แล้ว ควรเช็กว่าบิล WhatsApp ถูกแยกบันทึกต่างหาก และการตั้งจุดที่ AI ควรส่งต่อให้พนักงาน จะช่วยคุมทั้งคุณภาพคำตอบและต้นทุนต่อข้อความ
