ลูกค้าทัก Instagram DM มาถามว่ามีสีหรือไซส์อื่นไหม คำถามเดียวกันที่ส่งการ์ดสินค้าแบบเลื่อนให้ทันทีบนไลน์หรือเมสเซนเจอร์ กลับไม่มีการ์ดขึ้นมาบน Instagram เลย เพราะ 1CS ยังส่งการ์ดแบบนี้บนช่องทางนี้ไม่ได้ แต่นี่ไม่ใช่เพราะ Instagram ปิดกั้นไว้ — เอกสารของ Meta ยืนยันว่า Instagram DM รองรับการ์ดแบบเลื่อนแบบเดียวกับเมสเซนเจอร์ทุกอย่าง ช่องว่างนี้อยู่ที่ฝั่ง 1CS เอง และมีวิธีแก้ใช้ได้จริงตอนนี้
Instagram เองรองรับการ์ดสินค้าแบบเลื่อนแค่ไหน
เอกสาร Messenger Platform ของ Meta สำหรับ Instagram ระบุว่า Generic Template หรือการ์ดแบบเลื่อน (carousel) ที่ใช้บนเมสเซนเจอร์ รองรับบน Instagram DM ด้วย ใส่ได้สูงสุด 10 ใบต่อข้อความ แต่ละใบมีชื่อและคำอธิบายได้ไม่เกิน 80 ตัวอักษร (อ้างอิง Meta for Developers: Instagram Generic Template) เอกสารหน้าเดียวกันระบุด้วยว่าปุ่มบนการ์ดแต่ละใบใส่ได้สูงสุด 3 ปุ่ม และรองรับแค่ 2 ชนิดคือ postback กับ web_url ปุ่มแบบ quick reply ที่ฝังในการ์ดจึงไม่มีทางเลือกนี้บน Instagram เช่นกัน แม้ตัวการ์ดเองจะส่งได้
เพดานที่ลูกค้าเจอจริงไม่ได้มาจาก Instagram ปิดฟีเจอร์ แต่มาจากเครื่องมือการ์ดสินค้าของ 1CS ที่สร้างไว้ให้ไลน์ เฟซบุ๊กเมสเซนเจอร์ และเว็บแชทเท่านั้น ยังไปไม่ถึง Instagram DM หรือวอตส์แอป
ทำไมเรื่องนี้ถึงทำทีมงานงงกลางแชต
ทีมที่คุ้นกับไลน์หรือเมสเซนเจอร์ส่งการ์ดอัตโนมัติทันทีที่ลูกค้าถาม “มีสีอื่นไหม” ย่อมคาดว่า Instagram ทำแบบเดียวกัน เพราะฝั่งลูกค้าเห็นเป็นคำถามแบบเดียวกันในแอปที่หน้าตาใกล้เคียงกัน พอไม่มีการ์ดขึ้นมา ปฏิกิริยาแรกมักเป็นคิดว่า AI เอเจนต์พัง ไม่ใช่ว่าช่องทางนี้ยังไม่รองรับการ์ด เสียเวลาไล่ตรวจฟีเจอร์ที่ไม่มีทางทำงานบนช่องทางนี้ตั้งแต่ต้น รู้เพดานนี้ไว้ก่อนเปิดใช้จริง ช่วยตัดรอบงงแบบนี้ไปได้
ตั้งค่าใน 1CS
1CS มีเครื่องมือ 2 อย่างที่ใช้บน Instagram DM ได้ และทดแทนสิ่งที่การ์ดจะแสดงได้เกือบหมด อย่างแรกคือ คำตอบสำเร็จรูป (Reply Templates) ให้ทีมบันทึกคำตอบแนบรูปได้ 1 ไฟล์ เรียกใช้ด้วยพิมพ์ / ตามด้วย shortcode ตั้งไว้ 1 อันต่อสินค้าหรือต่อแบบ ใครอยู่เวรก็กดส่งรูปพร้อมราคาได้ในคลิกเดียว อย่างที่สองคือเปิดสวิตช์ “ส่งรูปภาพ” ในส่วนฐานความรู้ของหน้า AI เจ้าหน้าที่ เก็บรูปและรายละเอียดสินค้าไว้ในบทความคลังความรู้ แล้ว AI จะแนบรูปนั้นไปกับคำตอบได้ในทุกช่องทาง รวม Instagram ไม่ใช่ตอบข้อความอย่างเดียว ทั้งสองอย่างไม่เลื่อนได้แบบการ์ด แต่ทำให้รูปและราคาไปอยู่ตรงหน้าลูกค้าได้โดยไม่ต้องออกจากแชต
ส่วนสวิตช์ “ส่งการ์ดสินค้าแบบรูปภาพ” ที่ ธุรกิจ > ขายสินค้า > สินค้า เปิดใช้ตามปกติสำหรับไลน์ เมสเซนเจอร์ และเว็บแชทได้เหมือนเดิม เพียงไม่แสดงผลในแชต Instagram หรือวอตส์แอป เพราะยังไม่รองรับช่องทางนี้ ไม่ใช่ตั้งค่าขาดไป เครื่องมือทั้งสองข้างต้นอยู่ใน AI Agents ของ 1CS และคู่มือ ส่ง Product Card และปุ่มตอบกลับ (Quick Reply) เล่าทุกหน้าจอของช่องทางที่การ์ดไปถึงไว้ครบ
ข้อความเมนูสินค้าที่ก๊อปวางใน Instagram DM ได้เลย
เมื่อการ์ดแบบเลื่อนยังใช้ไม่ได้ ให้ส่งเป็นลิสต์สินค้าแบบมีเลขแทนการพิมพ์ยาวๆ เป็นพารากราฟ อ่านบนมือถือได้เร็วกว่า และลูกค้าตอบกลับแค่เลขได้เลย:
สวัสดีค่ะ ตอนนี้ [ชื่อสินค้า] มีแบบนี้ค่ะ
- [แบบที่ 1] — ฿[ราคา]
- [แบบที่ 2] — ฿[ราคา]
- [แบบที่ 3] — ฿[ราคา] ตอบเลขที่สนใจมาได้เลยค่ะ (เลือกได้มากกว่า 1 แบบ) แล้วแอดมินจะจัดให้ ถ้าอยากดูรูปแบบใดก่อนตัดสินใจ บอกได้เลยค่ะ
เป็นค่าเริ่มต้นที่เราแนะนำเอง ให้จำกัดลิสต์ไว้ที่ 3-4 รายการต่อข้อความ ไม่ต้องส่งเต็มเพดาน 10 ใบที่ Meta อนุญาต เพราะลิสต์ตัวเลขยิ่งยาวยิ่งไล่อ่านยาก เหตุผลเดียวกับที่แนะนำให้ส่งการ์ดบนไลน์และเมสเซนเจอร์เป็นชุดเล็กๆ ไม่ส่งทีเดียวทั้งหมด (ดู ส่งการ์ดสินค้าในแชทไลน์ครั้งละกี่ชิ้น) พอถึงจังหวะยืนยันไซส์ สี หรือที่อยู่ก่อนปิดออร์เดอร์ ก็ต้องตัดสินใจว่าให้ AI คุยต่อ หรือส่งตะกร้าคืนให้คนปิดการขาย คำถามเดียวกับที่ 1CS ใช้บนช่องทางที่มีการ์ด เพียงคราวนี้เกิดบนลิสต์ตัวเลขธรรมดา และเพราะ Instagram DM มีกฎหน้าต่าง 24 ชั่วโมงของตัวเอง ควรเช็กหน้าต่าง 24 ชั่วโมงของ Instagram DM ก่อนส่งเมนูนี้ให้ลูกค้าที่ทักมาเกิน 1 วัน
