เวลาลูกค้าทักมาถามสินค้าที่มีหลายแบบ ร้านส่วนใหญ่มักส่งรูปทีละใบต่อเนื่องกันในแชท จนลูกค้าต้องเลื่อนย้อนขึ้นไปดูว่าแบบไหนราคาเท่าไหร่ Flex Message ของไลน์เปิดให้ส่งการ์ดสินค้าเป็นแถบเลื่อนในข้อความเดียว ได้สูงสุด 12 ใบ และตั้งปุ่มให้กดเลือกได้สูงสุด 13 ปุ่มต่อข้อความ แต่เพดานที่ไลน์อนุญาตไม่ได้แปลว่าควรส่งเต็มจำนวนนั้นทุกครั้ง ยิ่งการ์ดเยอะ ลูกค้ายิ่งเลือกยาก บทความนี้สรุปเพดานจริงของไลน์ เทียบกับขีดจำกัดที่ 1CS ตั้งไว้ และวิธีถามกรองก่อนส่งการ์ด ไม่ให้ลูกค้าไถหนีไปก่อนตัดสินใจซื้อ
ไลน์จำกัดการ์ดสินค้าไว้กี่ใบต่อข้อความ
ตามเอกสาร Messaging API ของไลน์ การ์ดสินค้าแบบเลื่อน (Flex Message ชนิด carousel) ใส่ได้สูงสุด 12 ใบต่อข้อความ และข้อมูล JSON ทั้งก้อนที่กำหนดการ์ดต้องไม่เกิน 50 KB (อ้างอิง developers.line.biz) ตัวเลขสองค่านี้คือสิ่งที่ API ของไลน์ยอมรับ ไม่ใช่แค่คำแนะนำ
1CS ตั้งเพดานของตัวเองไว้ต่ำกว่านั้นอีกขั้น คือส่งการ์ดสินค้าแบบรูปภาพได้สูงสุด 10 รายการต่อครั้ง และสินค้าต้องมีรูปอย่างน้อย 1 รูปจึงจะขึ้นเป็นการ์ด ใช้ได้กับไลน์ เฟซบุ๊กเมสเซนเจอร์ และเว็บแชทบนหน้าเว็บ ส่วนอินสตาแกรมและวอตส์แอปยังส่งการ์ดแบบเลื่อนไม่ได้
ตัวเลขพวกนี้เป็นเพดานบนสุด ไม่ใช่จำนวนที่ควรส่งจริงทุกครั้ง เราแนะนำให้ลองเริ่มที่ 3-4 รายการต่อครั้งเป็นค่าเริ่มต้น แล้วค่อยถามลูกค้าต่อว่าอยากดูแบบอื่นเพิ่มไหม เพราะการ์ด 10 ใบให้เลื่อนดูในแชทบนมือถือ กินเวลาและความตั้งใจของลูกค้ามากกว่าที่คิดไว้ตอนดูตัวอย่างบนคอมพิวเตอร์
ปุ่มให้ลูกค้าเลือกเอง จำกัดไว้กี่ปุ่ม
ปุ่ม Quick Reply ของไลน์ (ปุ่มกดตอบที่โผล่ใต้กล่องพิมพ์ข้อความ) ใส่ได้สูงสุด 13 ปุ่มต่อข้อความ ตามเอกสารเดียวกัน (อ้างอิง developers.line.biz) ปุ่มเริ่มคุยในข้อความต้อนรับของ 1CS ซึ่งแสดงเฉพาะบนไลน์ตอนลูกค้าเปิดแชทใหม่ ก็ตั้งได้สูงสุด 13 ปุ่มเท่ากัน
แต่ปุ่มกดคำถามต่อท้ายคำตอบของ AI เอเจนต์ 1CS จำกัดไว้แค่ 4 ปุ่มต่อข้อความ ใช้ได้บนไลน์ เมสเซนเจอร์ และเทเลแกรม ต่ำกว่าเพดานของไลน์มาก เพราะปุ่มชุดนี้โผล่ซ้ำทุกครั้งที่ AI ตอบ ถ้ามีมากเกินไปลูกค้าจะงงว่าควรกดปุ่มไหนต่อ แต่ละปุ่มเลือกได้ว่าจะปิด ใส่ข้อความคงที่ที่พิมพ์เอง หรือให้ AI สร้างคำถามต่อเนื่องเองทุกครั้ง
ตั้งค่าใน 1CS
เปิดใช้การ์ดสินค้าและปุ่มกดคำถามต่อได้จาก 2-3 หน้าหลัก:
- เปิดสวิตช์ “ส่งการ์ดสินค้าแบบรูปภาพ” ที่ ธุรกิจ > ขายสินค้า > สินค้า แล้วเพิ่มรูปให้สินค้าแต่ละตัวอย่างน้อย 1 รูป (สินค้าที่ไม่มีรูปจะไม่ขึ้นเป็นการ์ด)
- ปุ่มเพิ่มลงตะกร้าบนการ์ดจะกดได้ก็ต่อเมื่อเปิด AI cart ไว้แล้ว ถ้ายังไม่เปิด ระบบจะตอบลูกค้าว่าแอดมินจะดูแลรายการสั่งซื้อให้โดยตรง
- ตั้ง “ปุ่มกดคำถามต่อ” ได้ที่หน้า AI เจ้าหน้าที่ แท็บ “อื่นๆ”
- ถ้าอยากมีปุ่มเริ่มคุยตอนลูกค้าเปิดแชทใหม่บนไลน์ ตั้งได้ที่ AI เจ้าหน้าที่ แท็บ “ข้อความต้อนรับ”
ทดสอบการ์ดและปุ่มในแชทจริงของทุกช่องทางที่เปิดใช้ก่อนปล่อยให้ลูกค้าเห็น เพราะหน้าตาการ์ดแสดงต่างกันระหว่างไลน์ เมสเซนเจอร์ และเว็บแชท ดูขั้นตอนเต็มที่ ส่ง Product Card และปุ่มตอบกลับ (Quick Reply)
ถามกรองก่อนส่งการ์ด ให้เหลือแบบที่ลูกค้าอยากดูจริง
ก่อนส่งการ์ดสินค้าชุดใหญ่ ลองให้แอดมินหรือ AI ถามกรองสั้นๆ ก่อน 1 รอบ แล้วค่อยเลือกส่งเฉพาะแบบที่ตรงคำตอบ ตัวอย่างข้อความที่ปรับใช้ได้ทันที:
สวัสดีค่ะ [ชื่อร้าน] มี [ชื่อสินค้า] หลายแบบเลยค่ะ ขอถามก่อนนะคะ
- งบที่สนใจอยู่ช่วงไหนคะ ([ช่วงราคา 1] หรือ [ช่วงราคา 2])
- ชอบสีหรือไซส์ไหนเป็นพิเศษไหมคะ รอคำตอบแล้วแอดมินจะส่งรูปที่ตรงกับที่เลือกมาให้ดูค่ะ ไม่เกิน [3-4] แบบ เลือกง่ายกว่าดูทีละสิบแบบแน่นอนค่ะ
วิธีนี้ทำให้การ์ดที่ส่งออกไปแต่ละใบมีโอกาสถูกกดดูจริง ไม่ใช่การ์ดชุดใหญ่ที่ลูกค้าเลื่อนผ่านแล้วปิดแชทไปเงียบๆ หลังลูกค้าเลือกแบบที่ชอบได้แล้ว จังหวะต่อไปคือการส่งต่อให้ทีมปิดการขายหรือออกบิล ดู จังหวะไหนที่แชทบอทควรส่งตะกร้าคืนให้คนปิดการขาย และถ้าสินค้าเป็นแบบพรีออเดอร์ ดู ระบบมัดจำพรีออเดอร์ ที่ลูกค้าไม่ต้องทักถามว่า “ถึงไหนแล้ว”
