พรีออเดอร์ที่มีปัญหา ไม่ได้เพราะลูกค้าไม่ยอมจ่ายส่วนที่เหลือ แต่เพราะเงื่อนไขทั้งหมดอยู่ในข้อความเดียวที่จมไปในแชต ไม่มีใครจดไว้ว่าออเดอร์ไหนอยู่ขั้นตอนไหน แล้วทีมก็เพิ่งนึกได้ว่าต้องอัปเดตก็ตอนที่ลูกค้าทักมาถามว่า “ถึงไหนแล้ว” ซึ่งตอนนั้นก็มักจะตอบช้ากว่าที่ควรไปแล้วสองสามออเดอร์
ทำไม “เดี๋ยวแจ้งให้นะคะ” ถึงพังเสมอ
มัดจำคือคำสัญญาที่ไม่มีหลักฐาน ถ้าไม่มีใครเขียนมันลงไปเป็นลายลักษณ์อักษร เมื่อเงื่อนไขของออเดอร์อยู่แค่ในข้อความที่ส่งไปสามสัปดาห์ก่อน ทั้งลูกค้าและแอดมินคนที่สองก็เช็คไม่ได้ถ้าไม่ไล่เลื่อนดูทั้งแชต พอมีพรีออเดอร์ค้างพร้อมกันยี่สิบเคส งานหลักของทีมจะกลายเป็นการจำแทนการขาย และความจำนี่แหละคือสิ่งแรกที่พังเมื่อออเดอร์เยอะขึ้น ทางแก้ไม่ใช่การตอบลูกค้าให้สุภาพขึ้นตอนถูกถามความคืบหน้า แต่คือทำให้ลูกค้าไม่ต้องถามตั้งแต่แรก
เขียนเงื่อนไขให้ครบในข้อความเดียว ตั้งแต่วันรับมัดจำ
ข้อความยืนยันมัดจำคือข้อความเดียวในทั้งออเดอร์ที่ลูกค้าจะเก็บไว้อ่านซ้ำจริงๆ จึงควรใส่ทุกอย่างที่คำถามภายหลังจะถามถึง
- ยอดที่จ่ายแล้วและยอดที่เหลือ เป็นตัวเลขบาทชัดเจน ไม่ใช่ “ที่เหลือไว้ทีหลัง”
- มัดจำนี้จองอะไร ระบุสินค้า ไซซ์ หรือรุ่นให้ตรงเป๊ะ เพื่อให้เห็นความไม่ตรงกันทันทีตั้งแต่ต้น ไม่ใช่มาเจอตอนส่งมอบ
- กรอบเวลาที่คาดไว้ ให้เป็นช่วง เช่น ช่วงที่ของกำลังนำเข้าหรือผลิตตามสั่ง ไม่ใช่วันที่เดียวที่การันตีไม่ได้
- เงื่อนไขยกเลิกและคืนเงิน มัดจำคืนได้หรือไม่ และคืนได้ถึงเมื่อไหร่
ตั้งข้อความนี้เป็นข้อความสำเร็จรูป ส่งทันทีที่เช็คสลิปมัดจำผ่านแล้ว ทำให้ลูกค้าทุกคนได้เงื่อนไขชุดเดียวกัน และแอดมินคนไหนก็ตอบคำถามเรื่องเงื่อนไขได้โดยไม่ต้องให้ลูกค้าเล่าซ้ำ
ติดตาม 3 สถานะ ไม่ใช่รายงานทุกวัน
การไล่อัปเดตทุกออเดอร์ทุกวันกินเวลาแอดมินและทำให้ลูกค้าติดนิสัยรอให้ทักก่อน ส่วนการเงียบไปเลยจนกว่าของจะพร้อมส่งก็แย่ไม่ต่างกัน ทางที่พอดีกว่าเมื่อออเดอร์เริ่มเยอะขึ้นคือให้ทุกพรีออเดอร์มีสถานะแค่ 3 แบบ คือ รับมัดจำแล้ว, กำลังผลิต/นำเข้า และ พร้อมส่ง แล้วส่งข้อความหาลูกค้าเฉพาะตอนสถานะเปลี่ยน ไม่ใช่ตามรอบเวลาที่ตั้งไว้
ข้อความที่ส่งสั้นๆ พอ บอกว่าออเดอร์เพิ่งเปลี่ยนไปสถานะไหน และลูกค้าต้องทำอะไรต่อไหม (ส่วนใหญ่ไม่ต้องทำอะไร ยกเว้นสถานะสุดท้ายที่ต้องแจ้งยอดที่เหลือกับรายละเอียดจัดส่ง) แค่ 3 ข้อความต่อออเดอร์ เขียนครั้งเดียวแล้วใช้ซ้ำกับลูกค้าทุกคนที่อยู่สถานะเดียวกัน คือปริมาณงานที่ทีมเล็กรับไหวแม้ในช่วงเปิดพรีออเดอร์ที่ยุ่งที่สุด ต่างจากการเขียนอัปเดตส่วนตัวให้ลูกค้าทีละคนซึ่งทำไม่ทันแน่นอน
เก็บมัดจำ อัปเดต และบิล ไว้ในแชตเดียวกัน
ปัญหาที่เจอบ่อยที่สุดในทางปฏิบัติคือ ข้อความยืนยันมัดจำอยู่ในแชต ตารางติดตามการผลิตอยู่ในสเปรดชีต ส่วนบิลสุดท้ายเพิ่งพิมพ์ตอนของมาถึง สามที่นี้จะเริ่มไม่ตรงกันทันทีที่มีออเดอร์ไหนผิดปกติไปนิดเดียว การเก็บรายละเอียดออเดอร์ สถานะการจ่ายเงิน และข้อมูลจัดส่งไว้ติดกับแชตเดิม ช่วยปิดช่องว่างนี้ได้ แผง Commerce ของ 1CS ให้ทีมเปิดบิลของออเดอร์นั้นได้จากในแชตของลูกค้าคนนั้นเลย ทำให้สถานะ ยอดที่เหลือ และที่อยู่จัดส่ง อยู่ห่างจากข้อความแชตแค่คลิกเดียว ไม่ใช่อีกระบบหนึ่งที่ต้องคอยจำไปอัปเดตแยก แนวคิดเดียวกับการรวมออเดอร์จาก LINE และ Facebook ไว้ในอินบ็อกซ์เดียว แทนที่จะสลับแอปไปมา ยิ่งสถานะออเดอร์อยู่น้อยที่ ก็ยิ่งมีที่ให้มันหลุดจากความจริงน้อยลง
ความเป็นแชตเดียวนี้ยังทำให้การใช้ 3 สถานะข้างบนใช้งานได้จริง แอดมินที่ต้องมารับช่วงพรีออเดอร์ของคนอื่นกลางสัปดาห์ ไม่ต้องให้ใครมานั่งเล่าให้ฟัง แค่ดูข้อความอัปเดตสถานะล่าสุดกับสถานะบิลก็รู้แล้วว่าลูกค้ารู้อะไรไปแล้วและยังค้างจ่ายอะไรอยู่ ผูกเข้ากับการเช็คสลิปให้ครบก่อนมาร์กว่าจ่ายแล้ว ทั้งรอบพรีออเดอร์ ตั้งแต่รับมัดจำ อัปเดตสถานะ เก็บยอดที่เหลือ ไปจนถึงส่งมอบ ก็ทำงานอยู่ในแชตเดียวกันได้ทั้งหมด แทนที่จะเป็นสามระบบที่เข้ากันได้แค่ในวันที่ทุกอย่างราบรื่น
