ต่อ LINE OA กับแชทบอทแล้ว ปิดออโต้รีพลายเก่าก่อนลูกค้าได้คำตอบซ้ำ

ต่อ LINE Official Account เข้ากับแชทบอทหรือ 1CS เสร็จ ทดสอบส่งข้อความแล้วใช้งานได้ แต่ลูกค้าจริงบางคนกลับได้คำตอบสองชุดในแชตเดียว ชุดหนึ่งมาจากบอทใหม่ อีกชุดเป็นข้อความทักทายหรือออโต้รีพลายเดิมที่ค้างอยู่ สาเหตุคือ LINE เปิดสองฟีเจอร์นี้ไว้เป็นค่าเริ่มต้นตั้งแต่สร้างแชนแนล และมันจะยังทำงานคู่กับบอทไปเรื่อย ๆ จนกว่าจะมีคนเข้าไปปิดเองใน LINE Official Account Manager

ทำไมลูกค้าถึงได้คำตอบซ้ำหลังต่อบอท

ร้านส่วนใหญ่ตั้ง Greeting message หรือ Auto-reply messages ไว้ตั้งแต่เปิด LINE OA ครั้งแรก เพื่อทักทายลูกค้าใหม่หรือบอกเวลาทำการตอนที่ยังไม่มีบอท พอวันหนึ่งต่อ Messaging API เข้ากับแชทบอทเพิ่มขึ้นมา ทั้งสองระบบจะตอบพร้อมกันในเหตุการณ์เดียว เช่น ลูกค้าเพิ่มเพื่อนใหม่หรือทักครั้งแรก เพราะการต่อ webhook ไม่ได้ไปปิดสองฟีเจอร์นี้ให้เองโดยอัตโนมัติ ทีมต้องเข้าไปปิดด้วยตัวเอง

สิ่งที่ LINE เขียนไว้เองในคู่มือนักพัฒนา

เอกสาร Building a bot ของ LINE ระบุตรงๆ ว่า “The default setting for Greeting Message and Auto-reply messages is Enabled when the channel is created” และแนะนำให้ปิดทั้งสองอย่างใน LINE Official Account Manager เพื่อไม่ให้สับสนว่าคำตอบที่ลูกค้าเห็นมาจากระบบไหน โดยเฉพาะถ้าเป็นบอทตัวแรกที่ร้านเพิ่งเริ่มต่อ

เอกสาร Development guidelines อีกฉบับของ LINE ยังมีตารางเงื่อนไขของสามการตั้งค่านี้ร่วมกัน คือ Webhooks, Response mode และ Greeting message การตั้งค่าทั้งสามนี้ผสมกันได้แค่บางแบบ แบบที่ปิด Webhooks พร้อมกับปิด Response mode และ Greeting message ทั้งคู่ถูกระบุว่า “ไม่อนุญาต” เพราะจะทำให้ LINE OA ส่งข้อความถึงลูกค้าไม่ได้เลยสักช่องทาง นี่คือเหตุผลที่ลำดับการปิด-เปิดแต่ละอย่างต้องถูกต้อง ไม่ใช่ปิดทุกอย่างพร้อมกันตามใจ

ปิดค่าเริ่มต้นของ LINE OA ก่อนเปิดบอท

เข้า LINE Official Account Manager ของแชนแนลที่จะต่อกับบอท แล้วหาเมนูตั้งค่าที่คุม Auto-reply messages และ Greeting messages ปิด (Disabled) ทั้งสองอย่างนี้ก่อนเปิด webhook ใช้งานจริง เพราะค่าเริ่มต้นเปิดไว้ให้ตั้งแต่สร้างแชนแนลตามที่ LINE ระบุไว้ข้างต้น คำแนะนำนี้เป็นลำดับที่ 1CS แนะนำให้ทำก่อน ไม่ใช่กฎที่ LINE บังคับตายตัว แต่ช่วยกันคำตอบซ้ำได้ตั้งแต่ข้อความแรกที่ลูกค้าทักเข้ามา

ตั้งค่าใน 1CS

ฝั่ง 1CS ทำตามขั้นตอนเชื่อมต่อ LINE ตามปกติ คือ log in เข้า 1CS แล้วไปที่ ตั้งค่า > กล่องข้อความ กด เพิ่มกล่องข้อความ แล้วเลือกช่องทาง Line จากนั้นไปคัดลอก Channel ID และ Channel Secret จากหน้า Settings > Messaging API ใน LINE Official Account Manager มากรอกในหน้าสร้าง Line channel ของ 1CS กด “สร้างช่องทาง LINE” ระบบจะแสดง Callback URL ให้คัดลอกไปวางที่ Webhook URL ในหน้าเดียวกันของ LINE Official Account Manager แล้วเปิด Use webhook ขั้นตอนทั้งหมดนี้ตรงกับคู่มือเชื่อมต่อ LINE inbox ของ 1CS ฟีเจอร์นี้อยู่ในอินบ็อกซ์รวมทุกช่องทาง ที่รวม LINE ไว้กับอีก 7 ช่องทาง

เช็กลิสต์ก่อนเปิดใช้งานจริง

ใช้ลำดับนี้ทุกครั้งที่ต่อ LINE OA เข้ากับบอทใหม่ หรือย้ายไปใช้แชนแนลใหม่:

[ ] เข้า manager.line.biz ปิด Auto-reply messages
[ ] ปิด Greeting messages (หรือรับรู้ว่าจะยิงคู่กับบอทถ้าไม่ปิด)
[ ] สร้าง LINE inbox ใน 1CS แล้วคัดลอก Callback URL
[ ] วาง Callback URL เป็น Webhook URL ใน LINE OA Manager แล้วเปิด Use webhook
[ ] ส่งข้อความทดสอบจากไลน์ส่วนตัวที่ยังไม่เคยแอดเพื่อนแชนแนลนี้
[ ] นับคำตอบที่ได้รับ — ต้องมีคำตอบเดียวจาก [ชื่อบอท/ทีม] เท่านั้น

ทำตามลำดับนี้แล้วลูกค้าใหม่คนแรกที่ทักเข้ามาจะได้คำตอบจากบอทชุดเดียว ไม่ใช่สองชุดที่ขัดกันเอง ซึ่งเป็นรายละเอียดที่คู่มือต่อ webhook ทั่วไปมักข้ามไป เพราะโฟกัสแค่ขั้นตอนเปิดใช้ API ไม่ได้พูดถึงค่าเริ่มต้นของ LINE OA เองก่อนหน้านั้น

สองหัวข้อ LINE OA ที่เกี่ยวกันคือโควตาข้อความฟรีของ LINE OA และจำนวนการ์ดสินค้าที่ส่งได้ในแชตเดียว อ่านต่อได้หลังจากเช็กลิสต์นี้เรียบร้อย