เปิดความสามารถ “จองคิว” ใน 1CS ระบบส่งข้อความเตือนนัดอัตโนมัติให้ 2 รอบ คือ ก่อนถึงนัด 24 ชั่วโมงและ 2 ชั่วโมง พร้อมข้อความขอบคุณหลังจบนัด คำแนะนำเรื่อง “ลดลูกค้าไม่มาตามนัด” ส่วนใหญ่ไม่พูดถึงเรื่องนี้เลย คือข้อความเตือนนั้นต้องผ่านกฎของช่องทางที่คุยกับลูกค้าด้วย และกฎของ LINE กับ WhatsApp เข้มกว่าการส่งข้อความธรรมดามาก
ข้อความเตือนบน LINE ไม่ใช่ของฟรีเสมอไป
เอกสาร LINE Messaging API แบ่งข้อความที่ส่งออกเป็น 2 แบบ คือ reply (ตอบด้วย token ที่ได้จากสิ่งที่ลูกค้าทำ เช่น ทักมาหรือกดปุ่ม) กับ push (ส่งตามเวลาที่ตั้งเอง ไม่มีอะไรจากลูกค้ามากระตุ้น) (LINE Developers: Sending messages) ข้อความเตือนนัดที่ยิงล่วงหน้า 24 หรือ 2 ชั่วโมง จึงเป็น push โดยนิยาม เพราะไม่มีลูกค้าทักมาขอ หน้าราคาของ LINE ยืนยันว่า push, multicast, broadcast และ narrowcast หักโควตาฟรีรายเดือนเหมือนกันหมด มีแค่ reply ที่ไม่หัก (LINE Developers: Messaging API pricing) ร้านเล็บที่รับคิว 20 นัดต่อวัน แต่ละนัดมี 2 ข้อความเตือน ก็หักโควตาไป 40 ข้อความต่อวันแล้ว ยังไม่รวมโปรโมชันทีหลัง โควตาตัวเดียวกับใน โควตาข้อความฟรี LINE OA ใช้ไปเท่าไหร่แล้ว ก่อนบิลจะเกิน
WhatsApp อาจไม่ส่งข้อความเตือนให้เลย
บน WhatsApp ข้อความที่ส่งเกิน 24 ชั่วโมงหลังลูกค้าทักมาครั้งล่าสุด ถือเป็นข้อความที่ธุรกิจเริ่มเอง (business-initiated) ซึ่ง Meta ส่งผ่านเทมเพลตที่ผ่านการอนุมัติเท่านั้น เทมเพลตทุกตัวถูกจัดเข้าหมวดใดหมวดหนึ่งจาก 3 หมวด คือ marketing, utility และ authentication คู่มือจัดหมวดของ Meta เองนิยาม utility ว่า “มักเกิดจากการกระทำหรือคำขอของผู้ใช้” และต้องเจาะจงกับธุรกรรมนั้นจริงๆ ไม่ใช่โปรโมชัน (Meta for Developers: Template categorization) ข้อความเตือนที่ผูกกับนัดที่ลูกค้าจองไว้จริงเข้าเกณฑ์นี้ได้ แต่ถ้าแอบแปะโปรโมชันหรือส่วนลดเข้าไปด้วย เทมเพลตจะเลื่อนไปเป็น marketing หรือถูกปฏิเสธ ซึ่งเป็นกับดักเดียวกับที่เขียนไว้ใน ทำไม Meta ปฏิเสธเทมเพลตข้อความ WhatsApp ของร้าน
ตั้งค่าใน 1CS
เปิดความสามารถนี้ที่ AI > AI เจ้าหน้าที่ แท็บภาพรวม หัวข้อ “เปิดใช้งานความสามารถ” เลือกการ์ด “จองคิว” เลือกประเภทร้าน (ร้านทำผม สปา/เล็บ หรือคลินิก) แล้วกด “ยืนยันเปิดใช้งาน” จากนั้นไปตั้งเวลาทำการ วันหยุด และ Cancellation window (จำนวนชั่วโมงก่อนนัดที่ลูกค้าจะเลื่อนหรือยกเลิกนัดเองไม่ได้แล้ว ค่าเริ่มต้นคือ 2 ชั่วโมง) ที่ ธุรกิจ > ข้อมูลร้าน แท็บ Hours & Booking ก่อนไปเพิ่มบริการและพนักงานที่ ธุรกิจ > จองคิว
เมื่อเปิดใช้งานแล้ว ทุกนัดที่จองผ่านแชทจะได้ข้อความเตือนล่วงหน้า 24 ชั่วโมงและ 2 ชั่วโมงตามที่อธิบายไว้ข้างบนโดยอัตโนมัติ พร้อมปุ่ม ”✅ ไปแน่นอน” และ ”📅 ขอเลื่อนนัด” รวมถึงข้อความขอบคุณ 1 ชั่วโมงหลังนัดจบ สิ่งหนึ่งที่ระบบไม่ทำให้เอง คือการตั้งสถานะ “ไม่มาตามนัด” ทีมต้องเปิดรายละเอียดนัดที่ปฏิทินแล้วกด “No-show” เอง ถ้าอยากให้ทีมเห็นนัดใหม่ เลื่อนนัด หรือยกเลิกนัดในกลุ่ม LINE ด้วย ให้เปิดสวิตช์ “แจ้งเตือนการจองทาง LINE” ที่ AI > AI ปรึกษาผ่าน Line ดูขั้นตอนทุกหน้าจอได้ที่คู่มือ ให้ AI รับจองคิวในแชต ส่วนภาพรวมความสามารถของ AI เจ้าหน้าที่ดูได้ที่หน้า AI Agent
ถ้าเตือนไปแล้วลูกค้าไม่ตอบ
ข้อความเตือนอัตโนมัติทำหน้าที่แค่ “สะกิด” ถ้าลูกค้าไม่กดปุ่มไหนเลย ทีมต้องตามเองด้วยข้อความสั้นๆ แทนการตั้งให้ระบบยิงเตือนซ้ำรอบที่สอง:
สวัสดีค่ะคุณ[ชื่อ] ขอยืนยันนัด[ชื่อบริการ]วันนี้เวลา[เวลา]นะคะ ทางร้านยังเก็บเวลาไว้ให้อยู่ค่ะ ตอบ “มา” เพื่อยืนยัน หรือแจ้งเวลาที่สะดวกกว่านี้ได้เลยค่ะ ถ้าไม่ได้รับคำตอบภายใน[เวลาตัด]ทางร้านจะขอปล่อยคิวให้ลูกค้าคนต่อไปนะคะ
เวลาตัดนี้เป็นค่าแนะนำ ไม่ใช่กฎตายตัว ลองเริ่มที่ 30-60 นาทีก่อนนัดแล้วปรับตามอัตราลูกค้าไม่มาจริง ส่วนกรณีลูกค้าไม่มาแล้วร้านเก็บมัดจำไว้ เป็นคำถามคนละเรื่อง อ่านต่อได้ที่ ลูกค้าจองคิวแล้วไม่มา ริบเงินมัดจำได้ไหมตามกฎหมาย
