พัสดุตีกลับ ส่งไม่สำเร็จ: ใครจ่ายค่าส่งรอบใหม่

เมื่อพัสดุจาก Flash Express ถูกตีกลับมาพร้อมสถานะ “ส่งไม่สำเร็จ” คำถามที่สำคัญกว่าจะบอกลูกค้าว่าอย่างไรคือใครต้องจ่ายค่าส่งรอบใหม่ เงื่อนไขของ Flash Express เองระบุว่าบริการเสริม Happy Return จะรับผิดชอบค่าส่งตีกลับให้ ยกเว้น 3 กรณีที่ระบุไว้ตรงๆ และต้องซื้อไว้ก่อนพัสดุออกจากร้าน ไม่ใช่หลังพัสดุตีกลับมาแล้ว

เช็กสถานะก่อนรับปากลูกค้า

คำตอบแรกที่ไม่ควรพูดเมื่อเห็นสถานะ “ส่งไม่สำเร็จ” คือ “เดี๋ยวส่งให้ใหม่เลยค่ะ” แบบไม่เช็กอะไรก่อน เพราะสิ่งที่ตัดสินว่าใครจ่ายค่าส่งรอบใหม่ไม่ใช่ความใจดีของร้าน แต่คือร้านซื้อ Happy Return ไว้กับพัสดุชิ้นนั้นหรือเปล่า แอดมินที่รับปากจะส่งให้ใหม่แบบไม่มีค่าใช้จ่ายก่อนเช็ก อาจต้องกลืนคำพูดตัวเองทีหลังถ้าพัสดุชิ้นนั้นไม่ได้ซื้อบริการนี้ไว้ หรือเข้าเงื่อนไขที่ Happy Return เองก็ไม่คุ้มครอง สิ่งที่ควรจดไว้ให้ทีมคือ ไม่มีใครยืนยันว่าใครจ่ายค่าส่งรอบใหม่ จนกว่าจะเช็กว่าพัสดุชิ้นนี้ซื้อบริการอะไรไว้ ไม่ใช่เดาจากความรู้สึกว่า “ร้านอื่นเขาก็ส่งให้ใหม่ฟรี”

Happy Return คุ้มครองอะไร และไม่คุ้มครองอะไร

Happy Return เป็นบริการเสริมที่ต้องซื้อเพิ่ม ไม่ใช่สิ่งที่พัสดุทุกชิ้นมีติดมาอัตโนมัติ ค่าบริการคิดจากขนาดและน้ำหนักของพัสดุ และเงื่อนไขของ Flash Express เองระบุความคุ้มครองไว้ตรงๆ ว่า “แฟลช เอ็กซ์เพรสจะรับผิดชอบค่าขนส่งตีกลับพัสดุที่เกิดขึ้นทั้งหมดในทุกกรณี ยกเว้น” แล้วไล่ 3 กรณีที่ไม่คุ้มครองแม้ซื้อบริการไว้แล้ว ได้แก่ กรณีผู้รับปลายทางยืนยันว่ารับพัสดุเรียบร้อยแล้ว กรณีพัสดุส่งไม่สำเร็จเพราะเป็นสินค้าต้องห้าม และกรณีผู้ส่งเองยกเลิกการส่งระหว่างที่พัสดุกำลังเดินทาง (เงื่อนไข Happy Return ของ Flash Express) เงื่อนไขเดียวกันยังกำหนดขนาดพัสดุที่ซื้อได้ไว้ด้วย คือพัสดุทั่วไปและพัสดุขนาดใหญ่ต้องหนักไม่เกิน 50 กิโลกรัม รวมสามด้านไม่เกิน 280 เซนติเมตร และแต่ละด้านไม่เกิน 150 เซนติเมตร พัสดุที่เกินขนาดนี้ หรือเข้ากรณียกเว้นทั้ง 3 ข้อ ค่าส่งรอบใหม่จะตกมาที่ร้านแม้จะซื้อบริการเสริมไว้แล้วก็ตาม ขนส่งเจ้าอื่นมีเงื่อนไขของตัวเอง จึงควรเช็กกับเจ้าที่ส่งพัสดุชิ้นนั้นจริงๆ ก่อนรับปากลูกค้าว่าส่งให้ใหม่ฟรี

ตั้งค่าใน 1CS

วางระบบไว้ล่วงหน้าก่อนที่ข้อความ “ตีกลับ” ข้อความต่อไปจะเข้ามา ไม่ใช่ตอนพัสดุนั่งรออยู่ที่คลังแล้วค่อยมาคิดวิธีจัดการ เปิดเมนู AI แล้วไปที่ เงื่อนไขอัตโนมัติ จากนั้นกด เพิ่มเงื่อนไขอัตโนมัติ ตั้งเหตุการณ์ (เมื่อ) เป็น ข้อความถูกสร้าง เพิ่มเงื่อนไข (ถ้า) แบบ ข้อความ มีคำว่า แล้วใส่คำที่ลูกค้าหรือระบบขนส่งใช้จริง เช่น “ตีกลับ, ส่งไม่สำเร็จ” คั่นด้วยจุลภาค เพื่อให้ตรงคำใดคำหนึ่งก็ทำงาน และตั้งการกระทำ (จะ) เป็น เพิ่ม Label เช่น “พัสดุตีกลับ” ต่อด้วย มอบหมายให้ Agent หรือทีม เพื่อให้มีคนรับผิดชอบเคสนั้นต่อ ไม่ใช่กองรอในแชตเฉยๆ ฟีเจอร์นี้อยู่ในเงื่อนไขอัตโนมัติของ 1CS ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของอินบ็อกซ์รวมทุกช่องทาง

ข้อความที่ส่งก่อนจัดส่งรอบใหม่

ยืนยันสิ่งที่คุ้มครองได้ และสิ่งที่ยังต้องรอคำตอบจากลูกค้า ก่อนจองส่งรอบใหม่ทุกครั้ง:

สวัสดีค่ะ [ชื่อลูกค้า] พัสดุออร์เดอร์ [เลขออร์เดอร์] ถูกตีกลับมาที่ร้านค่ะ ก่อนส่งให้ใหม่ รบกวนยืนยัน 1) ที่อยู่จัดส่งยังเหมือนเดิมไหม หรือมีที่อยู่ใหม่ไหมคะ และ 2) เบอร์โทรที่ขนส่งติดต่อได้จริงรอบนี้ ทางร้านจะจัดส่งให้ใหม่ทันทีที่ได้รับคำตอบ และถ้ามีค่าส่งเพิ่มจะแจ้งก่อนจองขนส่งทุกครั้งค่ะ

ประโยคสุดท้ายสำคัญไม่น้อยกว่าประโยคแรก เพราะกันไม่ให้ลูกค้าเข้าใจว่าส่งให้ใหม่ต้องฟรีเสมอ ร้านที่เคยฝึกทีมให้ยืนยันออร์เดอร์เก็บเงินปลายทางก่อนแพ็กมาก่อนจะคุ้นกับนิสัยนี้อยู่แล้ว คือเอาข้อเท็จจริงและค่าใช้จ่ายเข้าไปอยู่ในแชตก่อนลงมือทำ เหมือนกับหลักการเดียวกันที่ใช้ตอนเช็กว่าขนส่งยังให้แก้ที่อยู่จัดส่งได้แค่ไหนในแชต