Automation (เมนู AI > เงื่อนไขอัตโนมัติ) ทำงานแบบ เมื่อ (เหตุการณ์) → ถ้า (เงื่อนไข) → จะ (การกระทำ) ช่วยจัดการงานประจำ เช่น ติด label, มอบหมายทีม หรือส่งข้อความตอบกลับ โดยไม่ต้องให้ agent ทำทุกครั้ง เริ่มเร็วที่สุดจากปุ่ม "เทมเพลต" แล้วแก้ต่อ หรือสร้างกฎเองโดยเริ่มจากกฎที่เสี่ยงต่ำอย่างการติด label ก่อน
กฎประกอบด้วย 3 ส่วน
เมื่อ (Trigger) คือเหตุการณ์ที่เริ่มกฎ ถ้า (Condition) คือเงื่อนไขที่ต้องตรง และ จะ (Action) คือสิ่งที่ระบบทำ
- เหตุการณ์: การสนทนาที่ถูกสร้าง, อัปเดตการสนทนา, ข้อความถูกสร้าง, การสนทนาถูกเปิด, การสนทนาไม่มีการตอบสนอง (idle)
- เงื่อนไข: เช่น ช่องทาง สถานะ ป้ายกำกับ และ "ข้อความ มีคำว่า ..." (ใส่หลายคำคั่นด้วย , หรือกด Enter ตรงกับคำใดคำหนึ่งก็ทำงาน)
- การกระทำ: เช่น มอบหมายให้ Agent หรือทีม, เพิ่ม/ลบ Label, ส่งข้อความ, ส่งข้อความแบบโต้ตอบ, เพิ่มโน้ตส่วนตัว, เสร็จสิ้นการสนทนา
เริ่มจากเทมเพลตสำเร็จรูป
กดปุ่ม "เทมเพลต" (หรือเลือกจากรายการ "เพิ่มจากเทมเพลต" ตอนยังไม่มีกฎ) เลือกเทมเพลต ดูตัวอย่างเหตุการณ์ เงื่อนไข และการกระทำ แล้วกด "สร้างกฎ" แก้ไขได้ภายหลัง
- ข้อความต้อนรับ: ส่งข้อความทักทายทันทีที่ลูกค้าเริ่มสนทนา
- ลูกค้าถามราคา: ตอบอัตโนมัติเมื่อข้อความมีคำว่า ราคา, เท่าไหร่ หรือ ค่าบริการ
- ปิดสนทนาอัตโนมัติ: ปิดสนทนาที่ไม่มีกิจกรรมนานกว่า 24 ชั่วโมง
- ติด Label ลูกค้าใหม่ และ ขอบคุณหลังปิดงาน
- เทมเพลตที่ส่งข้อความมีข้อความตัวอย่างให้แก้ (เช่น ราคาเริ่มต้นที่...) แก้ให้ตรงกับร้านก่อนเปิดใช้เสมอ
สร้างกฎเอง
กด "เพิ่มเงื่อนไขอัตโนมัติ" ตั้งชื่อกฎและคำอธิบาย เลือกเหตุการณ์ เพิ่มเงื่อนไข และการกระทำ ลากเพื่อเรียงลำดับการกระทำได้ ตรวจ "สรุปกฎ" ก่อนบันทึก
- ต้องมีอย่างน้อย 1 เงื่อนไขและ 1 การกระทำจึงจะบันทึกได้
- บนมือถือ สร้างและแก้กฎได้จากแท็บ AI > เงื่อนไขอัตโนมัติ
ส่งข้อความแบบมีการ์ดหรือปุ่ม
การกระทำ "ส่งข้อความแบบโต้ตอบ" ส่งได้ 2 แบบ คือ "การ์ดแบบเลื่อน" และ "ปุ่มตอบกลับอัตโนมัติ" ใช้ได้บน LINE, Facebook และ Telegram ยังไม่รองรับ WhatsApp
- การ์ดแบบเลื่อน: LINE แสดงได้สูงสุด 12 ใบ ทุกใบต้องมีอย่างน้อย 1 ปุ่ม (ลิงก์หรือข้อความ) และอัปโหลดรูปได้
- ปุ่มตอบกลับอัตโนมัติ: LINE และ Facebook แสดงได้สูงสุด 13 ปุ่ม ต้องวางต่อจากการกระทำ "ส่งข้อความ" ทันที เพื่อแนบปุ่มกับข้อความนั้น
เริ่มจาก rule ที่เสี่ยงต่ำ
เริ่มจากการติด label หรือ assign inbox ก่อน automation ที่ส่งข้อความเอง เพราะตรวจผลลัพธ์ง่ายและไม่กระทบลูกค้าโดยตรง
ตั้งชื่อ rule ให้ทีมอ่านรู้เรื่อง
ใช้ชื่อที่บอกสถานการณ์และ action เช่น “LINE: VIP message -> assign sales” เพื่อให้ทีมดูแลต่อได้ง่าย
เปิดใช้งานและตรวจผล
เปิดหรือปิดกฎได้จากสวิตช์ในรายการ ดูคอลัมน์ "จำนวนที่ทำงาน" เพื่อตรวจว่ากฎทำงานจริงกี่ครั้ง ถ้าทำงานมากเกินคาดให้ทบทวนเงื่อนไขอีกครั้ง