โปรเจกต์ automation แรกของหลายบริษัทคือเอาแชตบอตไปแปะหน้าเว็บ และมันก็เป็นโปรเจกต์ที่มีโอกาสถูกปิดทิ้งภายในไตรมาสเดียวมากที่สุดด้วย เพราะมันเล็งไปที่ปัญหาที่ เห็นชัดที่สุด ไม่ใช่ปัญหาที่ แพงที่สุด
มีจุดเริ่มที่ดีกว่านั้น และใช้เวลาหาแค่ประมาณหนึ่งชั่วโมงกับประวัติแชตของคุณเอง
สามอย่างที่ควรกำจัด
ต้นทุนงาน support เกือบทั้งหมดตกอยู่ในสามกลุ่มนี้ และทั้งสามกลุ่มไม่ได้คุ้มค่าที่จะ automate เท่ากัน
การรอ ลูกค้าถามสิ่งที่ตอบได้แล้ว แต่ยังไม่มีอะไรเกิดขึ้น กลุ่มนี้แพงที่สุด เพราะมันฉุดทุกตัวชี้วัดที่เหลือลงพร้อมกัน ทั้งความพึงพอใจ การกลับมาถามซ้ำ และโอกาสที่ลูกค้าจะหายไปเฉย ๆ
งานซ้ำ ทีมพิมพ์คำตอบที่แทบเหมือนเดิมเป็นครั้งที่ห้าของวัน ต่อครั้งดูไม่แพง แต่รวมกันทั้งเดือนมหาศาล และเป็นกลุ่มที่แก้ได้ดีที่สุดง่ายที่สุด
บริบทที่หายไป การต้องไล่อ่านแชตย้อนหลัง ตามหาเลขออเดอร์ หรือให้ลูกค้าเล่าใหม่ กลุ่มนี้ไม่โผล่ในรายงานใด ๆ แต่กินเวลาทีมเล็กไปมากที่สุดกลุ่มหนึ่ง
เรียงลำดับไอเดีย automation ของคุณตามว่ามันกำจัดข้อไหนได้ ถ้าอันไหนไม่ได้กำจัดสักข้อ ต่อให้เดโมสวยแค่ไหน ให้ไปอยู่ท้ายรายการ
หนึ่งชั่วโมงที่กำหนดแผนทั้งปี
export บทสนทนาย้อนหลัง 300 รายการ แล้วติดป้ายแต่ละอันด้วย เจตนาจริงของลูกค้า ไม่ใช่ช่องทาง ไม่ใช่หมวดหมู่ที่ระบบใส่ให้ แต่คือสิ่งที่คนคนนั้นต้องการจริง ๆ
ผลที่ได้มักทำให้หลายคนแปลกใจ คือจะมีเจตนาประมาณหกถึงสิบแบบที่ครอบคลุมปริมาณแชต 70–80% นั่นคือตัวเลือกของคุณ ส่วนหางยาวที่เหลือคือสิ่งรบกวนสมาธิในตอนนี้
จากนั้นในแต่ละเจตนายอดนิยม ให้จดสองอย่าง คือใช้เวลาจัดการประมาณเท่าไร และคำตอบเหมือนเดิมทุกครั้งหรือขึ้นกับข้อมูลเฉพาะบัญชี
ตารางสองแกนนั้น คือ ความถี่ เทียบกับ ความผันแปร และมันคือลำดับความสำคัญของคุณ ช่องที่ความถี่สูงและความผันแปรต่ำ คือจุดที่ automation ให้ผลทันทีและปลอดภัยที่สุด
สี่อย่างแรก ตามลำดับนี้
1. ตอบคำถามที่ตอบบ่อยที่สุด หยิบเจตนาที่ความถี่สูงสุดและผันแปรต่ำสุดมาแค่อันเดียว แล้วทำให้ดี หนึ่งเรื่องที่ทำได้ดีมีค่ากว่าสิบเรื่องที่ทำได้พอใช้ และมันยังเป็นตัววัดที่ซื่อสัตย์ว่า knowledge base ของคุณดีพอจะต่อยอดหรือยัง
2. ตั้งความคาดหวังอัตโนมัติ นอกเวลาทำการ หรือตอนคิวยาว การส่งข้อความตรงไปตรงมาทันทีว่าจะมีคนตอบเมื่อไหร่ และระหว่างนี้ควรเตรียมข้อมูลอะไร จะลดความรู้สึกรอโดยไม่ต้องตอบคำถามเลยสักข้อ นี่คือสิ่งที่ให้ผลตอบแทนต่อชั่วโมงงานสูงที่สุดในรายการทั้งหมด และมันตอบผิดไม่ได้ด้วย
3. เอาบริบทไปวางตรงที่พิมพ์ตอบ สถานะออเดอร์ ประวัติการคุย แพ็กเกจที่ใช้ เคสที่ยังเปิดอยู่ ให้เห็นข้าง ๆ ช่องแชตโดยไม่ต้องเปิดไปหา ข้อนี้ไม่ได้แทนคน แต่ตัดเวลาสิบสองวินาทีที่เสียไปกับการไล่หาข้อมูลในทุก ๆ การตอบ
4. ค่อยทำ routing ตามเจตนา เมื่อตรวจจับเจตนาได้แม่นแล้ว ค่อยส่งคำถามเรื่องบิลไปหาคนที่ดูแลบิล ในภาษาที่ลูกค้าพิมพ์มา ข้อนี้คุ้มก็ต่อเมื่อทำสามข้อแรกแล้ว และทีมใหญ่พอที่การ routing จะมีความหมาย
สังเกตว่าไม่มีอะไรในรายการนี้ที่เป็นบอตครอบจักรวาลที่พยายามตอบทุกเรื่อง นั่นคือขั้นถัดไป และมันทำงานได้ดีกว่ามากเมื่อสร้างทับสี่ข้อนี้ ไม่ใช่ทำแทน
รู้ได้ยังไงว่าได้ผล
เลือกตัววัดก่อนลงมือสร้าง และให้เป็นตัววัดที่พูดถึงลูกค้า ไม่ใช่พูดถึงตัวระบบ
สามตัวที่สำคัญคือ ค่ามัธยฐานเวลาตอบครั้งแรก (ลูกค้ารอน้อยลงไหม), การกลับมาถามซ้ำใน 48 ชั่วโมง (คำตอบนั้นแก้ปัญหาได้จริงหรือเปล่า) และ สัดส่วนบทสนทนาที่ทีมไม่ต้องแตะเลย ซึ่งจะเป็นตัวเลขที่ดีก็ต่อเมื่อการกลับมาถามซ้ำไม่เพิ่มขึ้น
คู่สุดท้ายนี่แหละคือหัวใจ automation ที่ทำให้ deflection สูงขึ้นพร้อมกับการถามซ้ำที่สูงขึ้น ไม่ได้ประหยัดอะไรให้คุณเลย มันแค่ย้ายงานไปสัปดาห์หน้า แถมแถมลูกค้าที่หงุดหงิดมาให้อีกคน
แล้วเมื่อไหร่ควรหยุด
มีจุดที่ automation ชิ้นใหม่กินเวลาดูแลมากกว่าเวลาที่มันประหยัดได้ คุณจะรู้เองตอนที่กฎเริ่มขัดกันเอง เคสยกเว้นเริ่มเยอะกว่าเส้นทางปกติ และต้องมีคนคอยจำว่าตกลง flow ไหนคือของจริง
ถึงจุดนั้นให้หยุดเพิ่ม แล้วเริ่มตัดทิ้ง ระบบ automation ที่แข็งแรงที่สุดในทีมเล็กมักเล็กกว่าที่คิด คือมีเส้นทางหลักไม่กี่เส้นที่ทำงานได้นิ่ง ๆ และมีการส่งต่อให้คนที่เร็วและข้อมูลครบสำหรับทุกอย่างที่เหลือ
เป้าหมายไม่เคยเป็นการ automate ทุกอย่าง แต่คือการหยุดให้ลูกค้ารอในเรื่องที่ไม่เคยต้องใช้คนตั้งแต่แรก
