AI Agent setup
ตั้งค่า Edit Brain ของ 1CS AI Agent
Brain คือชุดคำสั่งหลักที่บอก AI ว่าธุรกิจของคุณคืออะไร ต้องช่วยลูกค้าเรื่องไหน ควรพูดด้วยน้ำเสียงแบบใด และเมื่อไหร่ที่ต้องส่งต่อให้ทีมมนุษย์
ตรวจสอบกับระบบจริงล่าสุด
ลำดับที่แนะนำ
- เปิดเมนู AI > AI เจ้าหน้าที่
- กดปุ่ม "แก้ไขสมอง"
- เลือกบุคลิก เพศ และคำเรียกแทนตัวเอง
- กรอกภาพรวม วัตถุประสงค์ และขั้นตอนการทำงาน (บนมือถือกรอกครบ 5 ช่อง)
- ตั้งกฎการส่งต่อในแท็บ "ส่งต่อทีม"
- ทดสอบใน Chat Preview จนคำตอบนิ่ง
AI Agent's Brain
กรอกสมองให้เหมือน briefing ทีมขายคนใหม่
บนเว็บกรอก 3 ช่อง (ภาพรวม วัตถุประสงค์ ขั้นตอนการทำงาน) แล้วเลือกบุคลิก ส่วนบนมือถือกรอก 5 ช่อง ช่องภาพรวมและวัตถุประสงค์พิมพ์ได้ช่องละไม่เกิน 3,000 ตัวอักษร ส่วนขั้นตอนการทำงานพิมพ์ได้ไม่เกิน 5,000 ตัวอักษร จึงควรเขียนให้ชัด กระชับ และมีตัวอย่างจริงของธุรกิจคุณ
เว็บ · มือถือ ภาพรวมธุรกิจ
บอกว่าแบรนด์ขายอะไร ให้บริการใคร และมีสินค้าหรือบริการหลักอะไรบ้าง บนเว็บอยู่ในการ์ดด้านบนหลังกด "แก้ไขสมอง"
คลินิกกายภาพในกรุงเทพฯ ให้บริการรักษาออฟฟิศซินโดรม ปวดหลัง และฟื้นฟูหลังผ่าตัด
เว็บ · มือถือ วัตถุประสงค์ (หน้าที่ของเอเจนต์)
กำหนดงานหลักที่ AI ต้องช่วย เช่น ตอบคำถาม คัดกรองลูกค้า จองคิว หรือส่งต่อให้ทีม บนเว็บอยู่ในแท็บ "ขั้นตอนการทำงาน"
ตอบคำถามบริการ แนะนำแพ็กเกจเบื้องต้น เก็บชื่อและเบอร์โทรก่อนจองคิว
มือถือ · เว็บใช้ "บุคลิก" ตัวตน
กำหนดว่า AI ควรแนะนำตัวเองอย่างไร และพูดในฐานะใคร บนมือถือกรอกเป็นช่องของตัวเอง ส่วนบนเว็บตั้งผ่านหัวข้อ "บุคลิก" (เลือกแบบสำเร็จรูป หรือ "กำหนดเอง" เพื่อเขียนเอง)
แนะนำตัวว่าเป็นผู้ช่วยของ 1CS ไม่อ้างว่าเป็นแพทย์หรือเจ้าหน้าที่มนุษย์
มือถือ · เว็บใช้ "บุคลิก" น้ำเสียง
กำหนดสไตล์การตอบ เช่น สุภาพ กระชับ เป็นกันเอง หรือจริงจัง บนมือถือกรอกเป็นช่องของตัวเอง ส่วนบนเว็บอยู่ในหัวข้อ "บุคลิก" เช่นเดียวกับตัวตน
สุภาพ อบอุ่น ใช้ภาษาไทยเข้าใจง่าย ไม่ขายแรงเกินไป
เว็บ · มือถือ ขั้นตอนการทำงาน
ใส่ SOP ว่าถ้าลูกค้าถามเรื่องหนึ่ง AI ต้องถามต่อ ตอบ หรือส่งต่ออย่างไร บนเว็บอยู่ในแท็บ "ขั้นตอนการทำงาน"
ถ้าลูกค้าขอจองคิว ให้ถามอาการ วันที่สะดวก และเบอร์ติดต่อก่อนเสนอช่วงเวลา
บุคลิกบนเว็บ
แทนที่จะเขียนตัวตนและน้ำเสียงเอง ให้เลือกบุคลิกสำเร็จรูป แล้วปรับเพศ คำเรียกแทนตัวเอง (แอดมิน แม่ค้า พ่อค้า ผม ดิฉัน) ความยาวคำตอบ (สั้น กลาง ละเอียด) และกฎเพิ่มเติม เช่น "ไม่ใช่หมอ ห้ามวินิจฉัย" ที่ใช้ได้กับทุกบุคลิก
ถ้าเคยเลือกบุคลิกสำเร็จรูปบนเว็บ ตัวตนและน้ำเสียงจะถูกสร้างจากบุคลิกนั้นทุกครั้งที่แก้การตั้งค่าบุคลิก ทำให้สิ่งที่พิมพ์เองบนมือถือถูกเขียนทับ ถ้าอยากเขียนเอง ให้เลือก "กำหนดเอง" บนเว็บ ช่อง "เลือกบุคลิก" บนมือถือคือการเลือกโปรไฟล์โมเดลเบื้องหลัง ไม่ได้กำหนดโทนเสียง ส่วนใหญ่ปล่อยค่าเดิมไว้
Chat Preview
ทดสอบก่อนเปิดใช้งานจริง
หน้า AI เจ้าหน้าที่มี Chat Preview ("ตัวอย่างการสนทนา") ไว้ทดลองคุยกับ AI ด้วยการตั้งค่าปัจจุบัน เหมาะสำหรับลองคำถามจริง เช่น ราคา วิธีจองคิว หรือคำถามที่ควรถูกส่งต่อ ปุ่ม "รีเซ็ต" เริ่มบทสนทนาทดสอบใหม่ และ "ส่งออก CSV" เก็บผลทดสอบไว้ตรวจ บนเว็บไม่มีปุ่ม Save เพราะระบบบันทึกให้อัตโนมัติเมื่อแก้เสร็จ
Escalation Strategy
บอก AI ว่าเคสไหนต้องหยุดตอบเอง
ในแท็บ "ส่งต่อทีม" ของหน้าเดียวกันมี "กฎการส่งต่อ" และ "กลยุทธ์การส่งต่อ" เมื่อเงื่อนไขตรง AI จะไม่ฝืนตอบเอง แต่ส่งบทสนทนาให้ทีมตามกลยุทธ์ที่เลือกไว้ (บนมือถือคือแท็บ AI > สมอง AI > กลยุทธ์การส่งต่อ)
เช่น “ส่งต่อเมื่อลูกค้าขอ refund”, “ส่งต่อเมื่อมีรูปใบเสร็จ/สลิป”, หรือ “ส่งต่อเมื่อลูกค้าโกรธและต้องการคุยกับเจ้าหน้าที่”