LINE AI Supervisor (เมนู AI > AI ปรึกษาผ่าน Line) คือฟีเจอร์ที่ให้ AI ถามทีม admin ในกลุ่ม LINE ก่อนส่งเคสเข้าระบบ เมื่อเปิดสวิตช์ "ถาม LINE group ก่อน escalate" และ AI ตัดสินใจส่งต่อเคส เช่น ลูกค้าขอคุยกับคน หรือถามเรื่องที่ AI ยืนยันเองไม่ได้ ระบบจะส่งการ์ดเข้ากลุ่ม LINE ที่เชื่อมไว้ แอดมินกด ส่งเลย แก้ก่อนส่ง หรือรับเคสเอง ได้ในกลุ่ม ถ้าไม่มีใครตอบภายใน 10 นาที ระบบจะส่งเคสเข้า 1CS ตามปกติ
LINE AI Supervisor ทำงานอย่างไร
เมื่อ AI ต้องส่งต่อเคส เช่น ลูกค้าขอคุยกับคน ไม่พอใจ ตรงกับกฎการส่งต่อ หรือถามเรื่องที่ AI ยืนยันเองไม่ได้ (ราคาพิเศษ สต็อก คำขอพิเศษ) และคุณเปิดสวิตช์ "ถาม LINE group ก่อน escalate" ไว้ ระบบจะส่งรูปล่าสุดของลูกค้า (ถ้ามี) กับการ์ด "น้องบอทขอความช่วยเหลือ" เข้ากลุ่ม LINE ของทีม และแจ้งลูกค้าว่ากำลังเช็กข้อมูลกับทีม
- การ์ดแสดงชื่อลูกค้าและเลขเคส คำถาม คำตอบที่บอทแนะนำ (ถ้ามี) สรุปบทสนทนา และเวลาที่ต้องตอบ
- ส่งเลย: อนุมัติคำตอบที่ AI ร่างไว้ (ปุ่มนี้ขึ้นเมื่อ AI มีร่างคำตอบ) แล้ว AI เรียบเรียงและตอบลูกค้า
- แก้ก่อนส่ง หรือ พิมพ์คำตอบ: แป้นพิมพ์เปิดพร้อมเลขเคส (#เลขเคส) ให้พิมพ์คำตอบของทีมในกลุ่ม แล้ว AI เรียบเรียงและตอบลูกค้า
- รับเคสเอง: ส่งเคสเข้า 1CS ทันทีตามกลยุทธ์การส่งต่อที่ตั้งไว้ พร้อมลิงก์เปิดเคสในกลุ่ม
เตรียมกลุ่ม LINE ของทีม
ไปที่เมนู AI > AI ปรึกษาผ่าน Line แล้วทำตามขั้นตอนบนหน้า ต้องมีกลุ่ม LINE ที่มี LINE OA "1CS Thailand" เป็นสมาชิกก่อน
- เพิ่มเพื่อน LINE OA "1CS Thailand" (สแกน QR หรือกด "เพิ่มเพื่อน" บนหน้า)
- สร้างกลุ่ม LINE สำหรับทีม admin แล้วกด เชิญ เพื่อเพิ่ม "1CS Thailand" เข้ากลุ่ม
- เพิ่มแอดมินทุกคนที่ต้องการให้ช่วยอนุมัติคำตอบเข้ากลุ่มนี้
เชื่อมกลุ่มกับ 1CS ด้วยรหัส
กลับมาที่หน้า AI ปรึกษาผ่าน Line กด "สร้างรหัสเชื่อมต่อ" จะได้รหัส 6 ตัวอักษร จากนั้นพิมพ์รหัสนั้นลงในกลุ่ม LINE บอทจะตอบว่าเชื่อมต่อเรียบร้อย และสถานะบนหน้าจะเปลี่ยนเป็น "เชื่อมต่อแล้ว"
- 1 บัญชีเชื่อมได้ 1 กลุ่ม และ 1 กลุ่มเชื่อมได้กับ 1 บัญชี ผูกแยกตาม inbox ไม่ได้
- ถ้าจะย้ายไปกลุ่มใหม่ ให้กด "สร้างรหัสใหม่ (ยกเลิกการเชื่อมต่อเดิม)" แล้วพิมพ์รหัสใหม่ในกลุ่มใหม่
- ถ้ากลุ่มนั้นเชื่อมกับบัญชีอื่นอยู่แล้ว บอทจะแจ้งว่าเชื่อมซ้ำไม่ได้
เปิดให้ AI ถามกลุ่มก่อนส่งต่อเคส
ในหน้าเดียวกัน เปิดสวิตช์ "ถาม LINE group ก่อน escalate" (ต้องเชื่อมกลุ่มก่อน) แล้วแก้ "ข้อความแจ้งลูกค้าระหว่างรอ" ให้เหมาะกับร้าน ใส่ {minutes} เพื่อแสดงจำนวนนาทีที่ลูกค้าต้องรอ
- ข้อความเริ่มต้น: "ขอเช็คข้อมูลกับทีมงานสักครู่ เดี๋ยวแจ้งกลับภายใน {minutes} นาที" (กด "ใช้ข้อความเริ่มต้น" เพื่อย้อนกลับ)
- เวลารอคือ 10 นาที ยังไม่มีช่องให้ปรับ ถ้าไม่มีใครตอบ ระบบส่งเคสเข้า 1CS ตามกลยุทธ์การส่งต่อที่ตั้งไว้
- ถ้ามีเจ้าหน้าที่รับเคสใน 1CS ไปแล้วก่อนที่คำตอบจากกลุ่มจะมาถึง บอทจะแจ้งในกลุ่มว่าไม่ต้องดำเนินการต่อ
- การปรึกษากลุ่มแต่ละครั้งใช้ 2 เครดิต
ใช้กลุ่มเดียวกันรับแจ้งเตือนอื่น
กลุ่ม LINE ที่เชื่อมไว้รับการแจ้งเตือนอื่นได้ด้วย เปิดหรือปิดแยกกันในหน้าเดียวกัน
- แจ้งเตือนการจองทาง LINE: เมื่อลูกค้าจองใหม่ ยกเลิก หรือเลื่อนนัด
- แจ้งเตือนเครดิตใกล้หมดทาง LINE: เมื่อเครดิตใกล้หมดหรือหมด พร้อมปุ่มเติมเครดิต
- อนุมัติการจองที่พักผ่าน LINE Group: ให้เจ้าหน้าที่อนุมัติและล็อกห้องในกลุ่มก่อนส่งคำขอมัดจำให้ลูกค้า
ทดสอบก่อนเปิดใช้งานจริง
ส่งข้อความจาก LINE ที่ควรให้ AI ส่งต่อ เช่น "ขอคุยกับเจ้าหน้าที่" แล้วดูว่าการ์ดเข้ากลุ่ม Chat Preview ในหน้า AI เจ้าหน้าที่ใช้ดูข้อความที่ลูกค้าจะได้รับได้ แต่ไม่ส่งการ์ดเข้ากลุ่มจริง การทดสอบการ์ดต้องทำผ่าน LINE จริง
- ทดสอบทั้ง 3 ปุ่ม: ส่งเลย แก้ก่อนส่ง และรับเคสเอง
- ทดสอบหมดเวลา: ปล่อยให้ครบ 10 นาทีโดยไม่ตอบ แล้วดูว่าเคสเข้า 1CS
- ตรวจว่าลูกค้าเห็นข้อความรอและคำตอบสุดท้าย แต่ไม่เห็นการ์ดหรือขั้นตอนภายในของทีม