LINE AI Supervisor คือฟีเจอร์ที่ให้ AI ส่ง Flex Card เข้ากลุ่ม LINE Admin เมื่อ confidence score ต่ำกว่าเกณฑ์ที่ตั้งไว้ แอดมินแตะปุ่มเดียวเพื่อ approve คำตอบที่ AI ร่างไว้ แก้ไขก่อนส่ง หรือรับเคสมาดูแลเอง ทั้งหมดภายใน LINE โดยไม่ต้องเปิดแอปอื่น
LINE AI Supervisor คืออะไร
เมื่อ AI ได้รับข้อความและ confidence score ต่ำกว่าเกณฑ์ที่กำหนด เช่น ไม่พบคำตอบที่ชัดเจนใน Knowledge Base แทนที่จะตอบเดาหรือปฏิเสธ ระบบจะส่ง Flex Card ไปยังกลุ่ม LINE Admin ที่ตั้งไว้ โดยแสดงคำถามลูกค้า คำตอบที่แนะนำ และปุ่ม action 3 ปุ่มให้แอดมินเลือก
- ส่งเลย: บอทส่งคำตอบที่ AI ร่างไว้ให้ลูกค้าทันที
- แก้ก่อนส่ง: แอดมินแก้ข้อความใน LINE แล้วระบบส่งให้ลูกค้า
- รับเคสเอง: มอบ conversation ให้แอดมินคนนั้นรับผิดชอบต่อใน 1CS
เตรียมกลุ่ม LINE Admin
ต้องมีกลุ่ม LINE ที่มีบอท 1CS เป็นสมาชิก ก่อนตั้งค่าให้ทำ 2 ขั้นตอนนี้ก่อน
- สร้างกลุ่ม LINE ใหม่หรือใช้กลุ่มที่มีอยู่ และเชิญบอท 1CS เข้ากลุ่ม
- เพิ่มแอดมินที่มีสิทธิ์อนุมัติคำตอบทุกคนที่ต้องการให้อยู่ในกลุ่มนี้
- ถ้าธุรกิจมีหลายทีม ให้สร้างหลายกลุ่มและผูกแต่ละกลุ่มกับ inbox ที่รับผิดชอบ
ตั้งค่าใน AI Agent
ไปที่หน้า AI Agent แล้วเปิดส่วนตั้งค่า LINE Supervisor ระบบจะให้เลือก LINE Group ที่บอทอยู่และกำหนดเงื่อนไขการส่ง consultation
- เลือก LINE Group: กลุ่ม LINE ที่บอทจะส่ง Flex Card ไปหาแอดมิน
- Confidence threshold: ระดับความมั่นใจขั้นต่ำ ถ้า AI ต่ำกว่านี้จะส่ง consultation แทนตอบเอง
- Timeout: เวลาที่รอแอดมินตอบ (default 10 นาที) ถ้าหมดเวลาระบบ escalate ตาม rule ปกติ
- Inbox: เลือกว่า inbox ใดบ้างที่ใช้ LINE Supervisor นี้
กำหนด Escalation Rule สำหรับ timeout
ตั้ง rule ว่าถ้าไม่มีแอดมินตอบภายในเวลาที่กำหนดให้ทำอะไร เช่น ส่งต่อให้ทีม support หรือแจ้งเตือนลูกค้าว่าเจ้าหน้าที่กำลังดู เพื่อให้ลูกค้าไม่รอนานโดยไม่มีการตอบรับ
ทดสอบก่อนเปิดใช้งานจริง
ส่งข้อความทดสอบจาก LINE ที่ควร trigger การส่ง consultation เช่น คำถามที่ไม่อยู่ใน Knowledge Base หรือคำถามที่ AI ตอบไม่ตรงประเด็น แล้วตรวจว่า Flex Card มาถูกกลุ่ม แอดมินแตะ "ส่งเลย" แล้วลูกค้าได้รับคำตอบจริง
- ทดสอบ 3 ปุ่ม: ส่งเลย, แก้ก่อนส่ง และรับเคสเอง ให้ครบทุก flow
- ทดสอบ timeout: ปล่อยให้ครบเวลาโดยไม่ตอบ แล้วดูว่าระบบ escalate ถูกต้อง
- ตรวจว่าลูกค้าไม่เห็น Flex Card หรือขั้นตอน review ภายใน