Human Handoff คือการตั้งค่าให้ AI Agent หยุดตอบและส่งบทสนทนาต่อให้ทีมเจ้าหน้าที่โดยอัตโนมัติ เมื่อเจอสถานการณ์ที่ต้องการคนจริง เช่น ลูกค้าต้องการต่อรอง แจ้งเรื่องเร่งด่วน หรือมีอารมณ์ไม่พอใจ การตั้งค่านี้อยู่ใน Escalation Rules ของหน้า AI Agent ใน 1CS
Handoff ใช้เมื่อไร
ใช้เมื่อบทสนทนาต้องการคนจริง เช่น ลูกค้าต้องการต่อรอง เงื่อนไขซับซ้อน มีอารมณ์ไม่พอใจ หรือมีข้อมูลส่วนตัวที่ทีมต้องตรวจเอง
กำหนดพฤติกรรมหลังส่งต่อ
ให้ AI หยุดตอบเองเมื่อส่งต่อแล้ว เพื่อไม่ให้ลูกค้าได้คำตอบซ้อนจากทั้ง AI และทีม โดยควรเขียนข้อความส่งต่อให้ชัดว่าเจ้าหน้าที่จะเข้ามาดูต่อ
ทดสอบกับบทสนทนาจำลอง
ลองพิมพ์ข้อความที่ควร trigger handoff เช่น ขอคืนเงิน ขอคุยกับเจ้าหน้าที่ หรือแจ้งปัญหาเร่งด่วน แล้วดูว่า AI หยุดและส่งต่อถูกต้องหรือไม่