Human Handoff คือการตั้งค่าว่า AI จะทำอย่างไรหลังจากมีเจ้าหน้าที่ตอบลูกค้าไปแล้ว มี 3 โหมด ได้แก่ ตอบต่อไป (AI ตอบเสมอ), ถอยออก (AI หยุดตอบและเคสถูกมอบหมายให้คนที่ตอบ) และถอยออกครั้งเดียว (AI ข้ามเฉพาะรอบที่มีคนตอบภายในช่วงผ่อนผัน) ตั้งได้ที่แท็บ "ส่งต่อทีม" ในหน้า AI เจ้าหน้าที่ ส่วนการกำหนดว่า AI ควรส่งเคสให้คนเมื่อไร เป็นเรื่องของ Escalation Rules
Handoff ต่างจาก Escalation อย่างไร
Escalation Rules บอกว่า AI ควรส่งเคสให้คนเมื่อไร ส่วน Human Handoff บอกว่าเมื่อมีเจ้าหน้าที่ตอบในแชตแล้ว AI ควรทำอะไรต่อ ตั้งสองอย่างคู่กันเพื่อไม่ให้ลูกค้าได้คำตอบซ้อนจากทั้ง AI และทีม
เลือกโหมดการส่งต่อให้มนุษย์
ไปที่เมนู AI > AI เจ้าหน้าที่ แล้วเปิดแท็บ "ส่งต่อทีม" (Escalation & handoff) เลือกหนึ่งใน 3 โหมดใต้หัวข้อ "การส่งต่อให้มนุษย์"
- ตอบต่อไป: AI และเจ้าหน้าที่ตอบได้พร้อมกัน AI ตอบเสมอไม่ว่ามีคนเข้ามาหรือไม่ (เหมาะกับช่วงทดลอง)
- ถอยออก: เมื่อเจ้าหน้าที่ตอบ AI จะหยุดตอบ และเคสถูกมอบหมายให้เจ้าหน้าที่คนนั้น (เหมาะกับทีมที่รับเคสต่อเอง)
- ถอยออกครั้งเดียว: AI รอหนึ่งจังหวะให้เจ้าหน้าที่ตอบก่อน ถ้ามีคนตอบรอบนั้น AI จะข้ามไป และกลับมาตอบเมื่อลูกค้าส่งข้อความใหม่
- บนมือถือ (แท็บ AI > สมอง AI > การส่งต่อให้มนุษย์) ชื่อโหมดคือ ปิดใช้งาน / ส่งต่อทั้งหมด / ตอบครั้งเดียว ซึ่งตรงกับ ตอบต่อไป / ถอยออก / ถอยออกครั้งเดียว บนเว็บ
ตั้งช่วงผ่อนผัน (Grace period)
ในโหมด "ถอยออก" และ "ถอยออกครั้งเดียว" AI จะรอตามช่วงผ่อนผันก่อนตอบลูกค้า เพื่อเปิดโอกาสให้เจ้าหน้าที่ที่กำลังดูแชตอยู่ตอบก่อน ถ้ามีเจ้าหน้าที่ตอบภายในเวลานี้ AI จะไม่ตอบซ้ำ
- ค่านี้นับเป็นวินาที ค่าเริ่มต้น 15 วินาที
- ตั้งสั้นเกินไป เจ้าหน้าที่อาจตอบไม่ทัน ตั้งยาวเกินไป ลูกค้าจะรอนานเมื่อไม่มีใครตอบ
ตอบจากแอปของแพลตฟอร์มก็นับ
ถ้าทีมตอบลูกค้าตรงจากแอป Facebook, Instagram หรือ Telegram (ไม่ได้ตอบผ่าน 1CS) ระบบก็นับว่ามีคนเข้ามาดูแลแล้วเช่นกัน
ทดสอบกับแชตจริง
ให้เจ้าหน้าที่ตอบในแชตทดสอบ แล้วให้ลูกค้าทดสอบส่งข้อความต่อ ดูว่า AI ทำตามโหมดที่เลือก และในโหมด "ถอยออก" เคสถูกมอบหมายให้เจ้าหน้าที่ที่ตอบ