Escalation Rules (กฎการส่งต่อ) คือข้อความที่บอก AI ว่าเมื่อไรควรหยุดตอบเองและส่งเคสให้ทีม เขียนเป็นช่องข้อความเดียวในแท็บ "ส่งต่อทีม" ของหน้า AI เจ้าหน้าที่ ควรเขียนเป็นเหตุการณ์จำเพาะพร้อมตัวอย่างคำพูดลูกค้าจริง เช่น "ขอคืนเงิน" หรือ "อยากคุยกับคน" แล้วเลือกกลยุทธ์การส่งต่อ (ยกเลิกการมอบหมาย เอเจนต์เฉพาะ หรือสลับกัน) ว่าเคสจะไปหาใคร
เขียนเป็นเหตุการณ์ ไม่ใช่คำกว้าง
Rule ที่ดีควรบอกเหตุการณ์ที่เกิดในแชท เช่น ลูกค้าขอ refund, ส่งรูปสลิป, แจ้งปัญหาสินค้าเสียหาย หรือขอคุยกับเจ้าหน้าที่ กฎทั้งหมดเขียนรวมในช่อง "กฎการส่งต่อ" ช่องเดียว (ไม่ได้แยกเป็นรายการทีละข้อ) ให้แยกแต่ละข้อเป็นบรรทัดสั้นๆ
ใส่ตัวอย่างข้อความลูกค้า
เพิ่มคำที่ลูกค้าจริงอาจใช้ เช่น “ขอคืนเงิน”, “โอนแล้ว”, “อยากคุยกับคน”, “ไม่พอใจ” เพื่อให้ AI ตีความได้เสถียรกว่าเขียนเป็นหมวดกว้างๆ
เลือกกลยุทธ์การส่งต่อ
เลือกหนึ่งกลยุทธ์ที่ใช้กับทุกเคสที่ส่งต่อ (บนมือถือคือแท็บ AI > สมอง AI > กลยุทธ์การส่งต่อ)
- ยกเลิกการมอบหมาย (ค่าเริ่มต้น): ถอด AI ออกและปล่อยเคสไว้โดยไม่มีผู้รับผิดชอบ ให้ทีมหรือ supervisor เห็นเคสแล้วกดรับเอง
- เอเจนต์เฉพาะ: มอบหมายให้เจ้าหน้าที่คนเดียวเสมอ (ต้องเลือกคนรับเคส)
- สลับกัน (Round robin): หมุนเวียนให้เจ้าหน้าที่ทุกคนในบัญชี
แจ้งลูกค้าเมื่อส่งต่อ
เปิดสวิตช์ "ส่งข้อความแจ้งลูกค้าเมื่อส่งต่อ" ถ้าอยากให้ AI บอกลูกค้าก่อนว่าเจ้าหน้าที่จะเข้ามาดู (ปิดไว้เป็นค่าเริ่มต้น) แก้ข้อความได้ไม่เกิน 300 ตัวอักษร ข้อความเริ่มต้นคือ "ขออภัยในความล่าช้า ทีมงานขอตรวจสอบเพิ่มเติม เดี๋ยวเจ้าหน้าที่ติดต่อกลับ"
เก็บข้อมูลลูกค้าก่อนส่งต่อ
ในแท็บ "ข้อมูลลูกค้า" กำหนดข้อมูลที่บอทจะขอก่อนส่งต่อทีม เช่น ชื่อ เบอร์โทร เมื่อกำลังส่งต่อ บอทจะขอข้อมูลที่ยังขาดพร้อมกัน ข้อที่ "จำเป็นต้องตอบ" บอทจะถามจนได้คำตอบ (ถ้าถามครบ 3 ครั้งแล้วยังไม่ได้ ระบบจะส่งต่อให้อัตโนมัติ) ส่วนข้อไม่บังคับถามครั้งเดียว ลูกค้าข้ามได้ ถ้าลูกค้าขอคุยกับคนโดยตรงหรือเป็นเรื่องเร่งด่วน ระบบจะส่งต่อทันทีโดยไม่ถามข้อมูลก่อน
ให้ทีมช่วยตัดสินใจผ่าน LINE ก่อนส่งต่อ
ถ้าอยากให้ทีมดูเคสก่อนที่ AI จะส่งต่อจริง เปิด "ถาม LINE group ก่อน escalate" ในหน้า AI ปรึกษาผ่าน Line ดูขั้นตอนในบทความ "ตั้งค่า LINE AI Supervisor"