Escalation Rules คือเงื่อนไขที่บอก AI ว่าเมื่อไรควรหยุดตอบเองและส่งเคสต่อให้ทีม ควรเขียนเป็นเหตุการณ์จำเพาะพร้อมตัวอย่างคำพูดลูกค้าจริง เช่น "ขอคืนเงิน" หรือ "อยากคุยกับคน" เพื่อให้ AI ตีความได้แม่นกว่าการเขียนเป็นหมวดกว้าง ๆ
เขียนเป็นเหตุการณ์ ไม่ใช่คำกว้าง
Rule ที่ดีควรบอกเหตุการณ์ที่เกิดในแชท เช่น ลูกค้าขอ refund, ส่งรูปสลิป, แจ้งปัญหาสินค้าเสียหาย หรือขอคุยกับเจ้าหน้าที่
ใส่ตัวอย่างข้อความลูกค้า
เพิ่มคำที่ลูกค้าจริงอาจใช้ เช่น “ขอคืนเงิน”, “โอนแล้ว”, “อยากคุยกับคน”, “ไม่พอใจ” เพื่อให้ AI ตีความได้เสถียรกว่าเขียนเป็นหมวดกว้าง ๆ
เลือก strategy ให้ตรงกับทีม
ถ้าทีมมีคนรับเคสเฉพาะ ให้ส่งต่อ specific agent ถ้าหมุนเคสในทีม ให้ใช้ round robin ถ้ายังไม่แน่ใจ ให้ unassign เพื่อให้ supervisor เลือกคนรับเอง