Conversation routing ใน 1CS กำหนดว่าเมื่อ AI ส่งต่อเคสแล้วจะมีใครรับ โดยเลือกได้ 3 strategy ได้แก่ unassign (ให้ supervisor เลือกเอง), specific agent (ส่งให้คนเฉพาะเจาะจง) และ round robin (หมุนเวียนให้ทีม) ควรเลือกตามวิธีทำงานจริงของทีม
เลือก strategy ตามวิธีทำงานจริง
ถ้ามี supervisor คัดเคส ใช้ unassign ถ้ามีคนเฉพาะด้าน ใช้ specific agent ถ้าทีมรับงานเท่า ๆ กัน ใช้ round robin
แยก routing ตาม channel
LINE อาจต้องตอบเร็วกว่า Email หรือ Instagram อาจมีเคส sales มากกว่า support จึงควรกำหนดทีมและ handoff ให้เหมาะกับแต่ละ inbox
ติดตามหลังเปิดใช้งาน
ดู conversation ที่ AI ส่งต่อว่ามาถึงคนถูกไหม มีเคสค้างหรือไม่ และ rule ไหนส่งต่อมากเกินไปจนทีมรับไม่ทัน