Conversation routing ใน 1CS กำหนดว่าเมื่อ AI ส่งต่อเคสแล้วจะมีใครรับ โดยเลือกได้ 3 strategy ได้แก่ ยกเลิกการมอบหมาย (unassign: ปล่อยเคสไว้ไม่มีผู้รับผิดชอบ ให้ทีมหรือ supervisor กดรับเอง), เอเจนต์เฉพาะ (specific agent: ส่งให้คนเฉพาะเจาะจง) และสลับกัน (round robin: หมุนเวียนให้ทีม) ควรเลือกตามวิธีทำงานจริงของทีม
เลือก strategy ตามวิธีทำงานจริง
ถ้ามี supervisor คัดเคส ใช้ ยกเลิกการมอบหมาย ให้เคสรออยู่ใน inbox แล้ว supervisor เลือกคนรับ ถ้ามีคนเฉพาะด้าน ใช้ เอเจนต์เฉพาะ ถ้าทีมรับงานเท่าๆ กัน ใช้ สลับกัน (round robin)
แยก routing ตาม channel
LINE อาจต้องตอบเร็วกว่า Email หรือ Instagram อาจมีเคส sales มากกว่า support จึงควรกำหนดทีมและ handoff ให้เหมาะกับแต่ละ inbox
ติดตามหลังเปิดใช้งาน
ดู conversation ที่ AI ส่งต่อว่ามาถึงคนถูกไหม มีเคสค้างหรือไม่ และ rule ไหนส่งต่อมากเกินไปจนทีมรับไม่ทัน